Multicloud-Integration unterstützt das intelligente Unternehmen

Als ich umgezogen bin, habe ich über die Website eines Telekommunikationsanbieters ein neues Konto eingerichtet und ein neu konfiguriertes Kabel-TV- und Internet-Equipment bestellt. Das Equipment ist rasch angekommen, die Einrichtung gestaltete sich jedoch kompliziert. Mir wurde bald klar, dass dafür ein Techniker ins Haus kommen musste. Zudem wurde mein Servicepaket nicht richtig konfiguriert. Da ich einen Termin mit einem Techniker vereinbaren und mich um meinen Vertrag kümmern musste, erhielt ich einen tiefen Einblick in die Supportleistungen dieses Anbieters.

Das Schlimmste an dieser Erfahrung waren die langfristigen Nachwirkungen eines nachlässigen Umgangs mit Daten und die automatische Anmeldung für ein Marketingprogramm, an dem ich nicht teilnehmen wollte. Mein Nachname wurde falsch geschrieben: „Frickle“ statt „Fricke“. Schlimmer noch: Ich erhielt Spam-Nachrichten und Telemarketinganrufe von Unternehmen, an die meine Daten verkauft worden waren. Und alles auf den Namen „Frickle“! Ich war als Kunde keineswegs zufrieden: Das war genau das Gegenteil davon, was ich als ein optimales Kundenerlebnis bezeichnen würde. Leider traten solche Erfahrungen bis vor Kurzem allzu häufig auf.

Die 2020er-Jahre: das Jahrzehnt der Nachfrage nach hochwertigen Kundenerlebnissen

Ich glaube, dass wir in den 2020er-Jahren einen drastischen Anstieg der Qualität und des Entwicklungsstands von Leistungen für Unternehmenskunden verzeichnen werden. In den einzelnen Branchen werden diejenigen Unternehmen führend sein, die ihre Kunden auf neue, unerwartete Art und Weise begeistern. Es wird mehr Wert auf möglichst reibungslose Kundeninteraktionen und ein ebensolches Feedback gelegt werden. Es werden mehr Ressourcen für Produkt- und Dienstleistungsforschung eingesetzt werden. Upgrades, Add-Ons und Ersatzangebote werden an individuelle Kundenpräferenzen angepasst werden.

Ich gehe davon aus, dass das Kundenerlebnis in den 2020er-Jahren von weniger Fehldiagnosen, weniger Fehlern, rascheren oder sogar vorbeugenden Problembehebungen sowie einem stärkeren Augenmerk auf den Schutz und die Vertraulichkeit von Kundendaten geprägt sein wird.

All diese hervorragenden Kundenerlebnisse werden von der IT, konkret von Daten und Anwendungen, unterstützt werden. Und die zur Bereitstellung dieser Erlebnisse erforderlichen Daten und Anwendungen werden auf verschiedenen Standorten, Plattformen und Software-Stacks verortet sein – mit anderen Worten: in Multicloud-Umgebungen.

Innovation ebnet den Weg hin zur führenden Stellung

Laufende Innovationen bei Cloud-Technologien werden zusammen mit neuen Betriebsmodellen Chancen dafür eröffnen, das Feld im Hinblick auf hochwertige Interaktionen und bessere geschäftliche Ergebnisse anzuführen. Multicloud ist in architektonischer Hinsicht ganz vorne mit dabei und fördert ein neues Maß an strategischer Flexibilität, Agilität, wirtschaftlicher Optimierung sowie Zugang zu Innovationen. Gartner zufolge wird Multicloud die dominante IT-Architektur der 2020er-Jahre sein. Analysten gehen davon aus, dass über 75 % der mittelständischen Unternehmen sowie Großunternehmen bis 2021 eine Multicloud-Strategie eingeführt haben werden.

Die richtigen Daten zum richtigen Zeitpunkt verarbeiten

In der Multicloud-Diskussion geht es häufig um Public- und Private-Cloud-Konnektivität, Container-Infrastruktur, Integration sowie Verwaltung auf Infrastruktur-Ebene. Diese Stack-Ebenen sind unverzichtbar und es lohnt sich, kontinuierlich weitere Innovationen zu tätigen. Bei den meisten Unterhaltung über Multicloud werden die höherwertigen Ebenen des Stacks außer Acht gelassen, d. h. Daten und Anwendungen, die in diesen verschiedenen Clouds bereitgestellt und dann wieder zu Rechenzentren zurück geleitet werden. Neue Betriebsmodelle wie DevOps, DevSecOps, Multicloud-as-a-Service-Bereitstellungen sowie System Reliability Engineering (SRE)-Verfahren erweitern den Stack auf diese Bereiche. Auf diesen Ebenen stellen die entsprechenden Betriebsmodelle einen zentralen Aspekt für den geschäftlichen Erfolg, positive Kundeninteraktionen sowie eine schlagkräftige IT dar.

Warum ist die Integration von Anwendungen und Daten in Multicloud-IT so wichtig? Weil gute Kundenerlebnisse und die beabsichtigten geschäftlichen Ergebnisse von den Verwaltungssystemen, Datenspeichern und Anwendungen abhängen, in denen das Geschäftliche kodifiziert wird und eine intelligente Verarbeitung stattfindet.

Was ist Multicloud-Integration und worin besteht ihr Wert?

Cloud Computing hat die Dezentralisierung der Anwendungen und Daten, auf denen ein Unternehmen basiert, weiter erhöht. Sie liegen somit jetzt noch weiter verstreut als zuvor. Durch das Internet of Things (IoT), 5G und Edge-Computing hat sich dieser Trend wirklich bis ans Ende der Welt und darüber hinaus verbreitet. Diese verschiedenen Plattformen, Bereitstellungsmuster, Betriebsmodelle und Standorte von Daten und Anwendungen erfordern einen Multicloud-Integrationsansatz. Wenn die richtigen Anwendungen und Daten zum geschäftlich richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zusammengeführt werden können, können Unternehmen optimale Kundenerlebnisse und geschäftliche Erkenntnisse bereitstellen.

Die Lösung für diese Integrationsherausforderungen kann in der Kombination von Integration-Platform-as-a-Service (iPaaS) und API-Management bestehen. So kann die auf dieser Stack-Ebene erforderliche Vernetzung bereitgestellt und es können die verschiedenen Schnittstellen, die die Integrationsendpunkte darstellen, verwaltet werden. Zudem muss Gartner zufolge auf folgende vier Bereiche eingegangen werden:

• Rollen (Mitwirkende): Integrationsspezialisten, Ad-hoc-Integratoren, fachfremde Integratoren und digitale Integratoren
• Integrationsbereiche: Anwendung, Daten, B2B und Prozess
• Endpunkte: Geräte in Geschäftsräumen, die Cloud, mobile Endgeräte und IoT-Geräte
• Bereitstellungsmodelle: Cloud (möglicherweise in mehreren Umgebungen), in Geschäftsräumen, Hybridmodelle (Cloud und in Geschäftsräumen) sowie in IoT-Geräte eingebettet

Gartner prognostiziert, dass bis 2022 mindestens 65 % aller Großunternehmen eine Multicloud-Integrationsplattform implementiert haben werden, um ihre digitale Transformation zu unterstützen. Somit werden in relativ naher Zukunft viele Konzerne und sogar mittelständische Unternehmen ihre Edge-Cloud-on-Premises-Integrationen verbessern, um die Geschwindigkeit und Reichweite ihrer geschäftlichen und Kundeninteraktionsfähigkeiten zu erhöhen.

Die Anwendungen und Daten, die das Geschäftliche unterstützen, befinden sich in verschiedenen IT-Umgebungen: von der Public- bis hin zur Private-Cloud, von Ihrem Unternehmen hin zum IoT sowie entlang Ihrer Wertschöpfungskette. Somit ist eine gut durchdachte Multicloud-Strategie und deren Umsetzung ein zentraler Faktor für Kundenerlebnisse und geschäftliche Ergebnisse. Ein optimales Timing (die richtigen Daten, die richtige Verarbeitung, der geschäftlich richtige Zeitpunkt), Kostenoptimierung (Effizienz und Geschwindigkeit der Bereitstellung), Agilität (Fähigkeit, rasch Veränderungen vorzunehmen) und Qualität zählen zu den Merkmalen eines großartigen Kundenerlebnisses und einer gut funktionierenden Wertschöpfungskette, die auf einer hybriden IT sowie Multicloud-Integration basiert.

Wie geht man am besten vor?

In allen Unternehmen gibt es Prozessengpässe und fehleranfällige Nadelöhre. Hier muss anhand einer Einschätzung ein Verständnis dafür gewonnen werden, wieso und inwiefern die IT im Allgemeinen und konkret die Integration von Anwendungen und Daten entlang Ihrer Wertschöpfungskette zur Milderung oder Behebung dieser Probleme beitragen kann. Beispiele für diese Probleme sind u. a. folgende Punkte:

• Bestandskunden und Interessenten müssen über telefonische Interaktionen komplizierte automatisierte Schritte durchlaufen, um Antworten zu erhalten oder einen Mitarbeiter zu erreichen. Schlimmer noch: Daten müssen mehrfach eingegeben werden.
• Überraschender Bestandsmangel
• Fehler und uneinheitliche Kundendatenverfügbarkeit für verschiedene Anwendungen und Kunden-Touchpoints.
• Preis- und Angebotsunterschiede auf verschiedenen Kanälen für den gleichen Kunden oder Partner
• Lange Zyklen, bis geschäftliche Ergebnisse, Kundentrends und Einblicke für Entscheidungsträger zur Verfügung stehen

Jeder dieser Punkte kann die Qualität Ihrer Kunden- und Stakeholdererlebnisse sowie Ihre geschäftlichen Optimierungsmöglichkeiten beeinträchtigen. Durch ein fundiertes Verständnis der jeweiligen Ursachen sowie Lösungsmöglichkeiten im Hinblick auf Technologie und Betriebsmodelle können sich Unternehmen einen Vorteil gegenüber Wettbewerbern verschaffen, die keine Kundenerlebnisoptimierung betreiben.

Aktionsplan

1. Ermitteln Sie, welche Geschäftsprozessprobleme Sie an der Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse hindern
2. Erstellen Sie eine Vision davon und einen Entwurf dafür, wie Ihre Kundenerlebnisse idealerweise aussehen sollten.
3. Ermitteln Sie, welche IT-Anwendungen, Daten, Infrastrukturelemente und Integrationspunkte diese Prozesse unterstützen.
4. Ermitteln Sie anhand einer Einschätzung der unterstützenden IT die zur Implementierung dieser neuen Kundenerlebnisvision erforderlichen technischen Arbeiten.
5. Entwerfen sie eine modernisierte IT.
   • Was verbleibt in einer privaten Umgebung?
   • Was wird in eine Public Cloud verschoben?
   • Was wird zu einem cloud-nativen Modell hin verschoben?
   • Welche Integrationen sind erforderlich und welche Integrationsarchitektur unterstützt das am besten?
   • Entwerfen Sie DevOps-Prozesse, Toolchains und Schulungsprogramme
6. Phasenweise Implementierung
7. Fördern Sie anhand von DevOps-Prozessen Implementierung und kontinuierliche Innovation.

Wenn Sie Kundenerlebnisprobleme mit diesen Vorgehensweisen und Technologien angehen, kann dies die Beziehungen zu Ihren Kunden, Wertschöpfungskettenpartnern und weiteren Akteuren in Ihrer Branche stärken. Wenn mein Telekommunikationsanbieter eine Multicloud-Integration auf modernen Bereitstellungen genutzt hätte, hätte ich mein Equipment im Handumdrehen erhalten. Das Einrichten wäre mühelos abgelaufen. Und nach dem Installieren wäre auch alles richtig konfiguriert gewesen. Niemand hätte meinen Namen und weitere Daten von Hand falsch von der Webanwendung ins CRM eingegeben und es wäre weniger offensichtlich gewesen, dass meine Daten verkauft wurden. In einer integrierten Multicloud-Umgebung wäre ich als Kunde sicher zufriedener gewesen.  

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