Finanzdienstleistungen verändern sich schnell – und Sie müssen sich verändern, um Schritt zu halten

In der Finanzdienstleistungsbranche von heute ist Disruption ein fast omnipräsentes Phänomen. Start-ups und Digital Natives, die nicht durch veraltete Technologie und traditionelles Denken belastet sind, verändern die Spielregeln. Banken, die am Status quo festhalten, laufen Gefahr, nicht mehr wettbewerbsfähig zu sein oder sogar Marktanteile zu verlieren.

Damit Banken in diesem herausfordernden Umfeld überleben und wachsen können, setzen sie auf Cloud-Technologie und digitale Transformation. Aber das bedeutet nicht nur Zahlenakrobatik und Geschwindigkeit. Vielmehr müssen Banken zu einer Dienstleistung werden. „Es ist wirklich interessant, was die Leute mit ‚digitaler Transformation‘ meinen. Für uns dreht sich dabei alles um den Kunden“, erklärt Lee James, CTO von Rackspace. Seiner Meinung nach müssen Banken über die Transaktionsdienstleistungen hinausgehen und „allen Kunden ein Erlebnis bieten“.

Das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt stellen

Viele Neueinsteiger im Bereich der Finanzdienstleistungen machen das Kundenerlebnis zum Mittelpunkt ihrer Aktivitäten. Beispielsweise minimiert Apple Card die Komplexität der Benutzeroberfläche, vereinfacht die Verfolgung von Ausgabegewohnheiten und hilft den Menschen zu verstehen, wie Zahlungen und Zinsen in Einklang gebracht werden können. Und Cleo nutzt interaktive Funktionen wie einen lustigen Chatbot, kontextbezogene Gutscheine auf der Grundlage bestehender Ausgaben, Zahltagsbenachrichtigungen und mehr.

Wie Lee anmerkt, haben diese modernen Dienstleistungen eine Sache gemeinsam: Sie zeigen sehr deutlich, „wie man sein Geld ausgibt“. Anstatt also Kontoauszüge zu prüfen, erhalten Sie Einblicke, um Ihre Finanzen besser zu verwalten. Dies fördert die Treue gegenüber der Bank oder der Finanzdienstleistung, weil die Kunden etwas von echtem Wert erhalten, das auf sie zugeschnitten ist. „Hyper-Personalisierung ist der entscheidende Faktor – damit gewinnt man neue Kunden“, so Lee weiter.

Die Erfahrung von Grund auf neu aufbauen

Die Konkurrenz der Digital Natives in Verbindung mit den sich rasch entwickelnden Erwartungen der Nutzer, die nun eine neue Art von digitaler Interaktion verlangen, stellt eine Herausforderung dar. Traditionelle Banken und Finanzdienstleister sind sich der Notwendigkeit eines echten und sinnvollen Wandels bewusst. Allerdings ist es nicht einfach, diesen umzusetzen.

„Für eine etablierte Bank ist es wirklich schwierig, diese Anpassung vorzunehmen, da sich ihre internen (Alt-)Systeme für dieses Veränderungsniveau nicht sehr gut eignen“, erklärt Rhys Sharp, Rackspace Solution Director. Im Gegensatz dazu sind herausfordernde Banken „typischerweise nicht durch eine veraltete Infrastruktur belastet und können daher sehr viel schneller reagieren“.

Dies erhöht den Druck auf die etablierten Akteure noch weiter. Wie halten Sie also Schritt? Wie modernisieren Sie das Backend und die Kundenerfahrung? Wie können Sie neue Dienstleistungen schnell skalieren und bereitstellen und wie kommen Sie an die richtigen Leute, um diese Veränderung zu unterstützen?

„Hier geht es nicht nur darum, bestehende Prozesse aufzugreifen und zu verbessern. Stattdessen müssen die Unternehmen vieles ganz neu aufbauen, weil die Datenflüsse geändert und die Infrastruktur eingerichtet werden müssen“, bekräftigt Lee.

Schneller ans Ziel mit den richtigen Experten

Die Anpassung eines seit Jahrzehnten bestehenden Bankensystems und des Unternehmens selbst – mit seiner ganz eigenen Geschichte innerhalb der Branche – ist schwierig. Ein Hindernis sind unterschiedliche IT-Geschwindigkeiten. Etablierte Umgebungen, die das Kernbankwesen unterstützen, laufen oft langsam, ebenso wie deren Steuerung.

„Aber mit der Cloud ist die Innovation viel schneller, und so muss die Kultur damit einhergehen“, sagt Rhys. Doch wie Tim Bull, Rackspace Solution Director, hinzufügt: „Banken können Schwierigkeiten haben, die richtigen Talente [zur Unterstützung eines solchen Wandels] anzuziehen – die Techniker und Architekten und die Servicemitarbeiter, die sich mit dem Thema Cloud wirklich gut auskennen.“

Laut Rhys ist es jetzt an der Zeit, mit der Arbeit an Lösungen zu beginnen: „Das Tempo verlangsamt sich nicht. Es wird sich eher weiter erhöhen, und wir werden sehen, dass die Cloud mehr und mehr angenommen wird.“ Er ist der Ansicht, dass der Einsatz von Managed-Service-Firmen und fachkundiger Beratung Banken erfolgreich dabei helfen kann, neue Cloud-Umgebungen schneller einzuführen und damit das Innovationspotenzial viel schneller zu erschließen – und das ohne negative Auswirkungen auf ihr Kerngeschäft.

Erschließen einer neuen Arbeitsweise

Was die Finanzdienstleistungsunternehmen anbelangt, mit denen Rackspace im vergangenen Jahr zusammengearbeitet hat, stellt Tim fest: „Sie sind wirklich dabei, die Gewinnung und Ausbildung von Talenten zu intensivieren. Es ist großartig, so viel Aktivität zu sehen.“ Und solche Aktivitäten bieten Chancen, die es diesen Unternehmen ermöglichen, von Vorteilen zu profitieren, wie z. B. niedrigere Kosten durch die richtige Dimensionierung der Infrastruktur und das Eliminieren nicht mehr benötigter Dinge.

Die größte Veränderung besteht jedoch darin, sich diese so wichtige andere Arbeitsweise zu erschließen. „Die Cloud-Technologie im Bankenbereich ermöglicht es, zu testen und zu erproben, neue Märkte zu erreichen und die Kosten dieser neuen Märkte zu verstehen – um neue Erfahrungen auszuprobieren und zu verstehen, dass man nach Bedarf skalieren kann“, sagt Lee. Man hat das Gefühl, dass die traditionellen Akteure jetzt mit den Herausforderern mithalten können. „Wir sprechen von Hunderten von Releases pro Monat gegenüber möglicherweise nur wenigen pro Jahr. Das ist großartig für die Verbraucher“, erläutert Tim.

Sicherheit von Anfang an in Ihre neuen Projekte integrieren

Auch noch heiklere Fragen werden geschickt angegangen. „Wir sehen, wie die Menschen von Anfang an auf Regulierung und Sicherheit bauen, und nicht erst hinterher daran denken. Wenn sie also neue Systeme entwickeln, dann tun sie das mit Blick auf bestehende Vorschriften und Regulierungen“, sagt Rhys. Und indem sie auf Hybrid-Plattformen setzen, anstatt nur in eine einzige Plattform zu investieren, gewinnen Unternehmen laut Tim „ein gewisses Maß an Sicherheit und Belastbarkeit der alten Schule“, was zu einem „leistungsstärkeren und sichereren Service führt, um das Benutzererlebnis zu schützen“.

All dies verheißt Gutes für eine Branche, in der Einrichtungen, IT-Umgebungen, Kernsysteme, Verwaltung und Mitarbeiter sich traditionell eher langsam bewegen. Jetzt kann das Tempo sehr viel schneller sein (was es auch zunehmend wird) und ermöglicht Innovationen, ohne dass Sicherheit, Belastbarkeit und Vertrauen darunter leiden.

Vorbereitung auf eine glänzende Zukunft

Doch wie Lee anmerkt, wird das heutige Spitzenniveau schnell zum Standard werden: „Es wird eine enorme Nachfrage nach Cloud-Technologie und organisatorischen Veränderungen geben. Aber das Bankwesen als Dienstleistung wird von aufregend und neu zur Normalität werden.

Wer hier zu spät kommt, riskiert den Abstieg. Gleichzeitig gilt: Wer sich für diesen Weg entscheidet, muss mit den sich schnell entwickelnden Anforderungen an Dinge wie Datensicherheit umgehen. „Jetzt, da wir dieses tiefe Wissen über jeden einzelnen Verbraucher haben, müssen wir es schützen und verstehen, wie es geteilt wird, insbesondere über Grenzen hinweg“, sagt Lee. Auch hier können Partnerschaften den Banken helfen, sich in diesem von ständiger Veränderung geprägten Umfeld leichter zurechtzufinden.

Sein vorrangiger Ausblick auf die Zukunft der Finanzdienstleistungen ist jedoch von großer Positivität. „Ich bin einfach unheimlich aufgeregt! Ich liebe die Idee der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens, die mein Verhalten und meine Gewohnheiten verstehen, mir Hinweise und Tipps geben und dabei auch noch Spaß machen. Es ist eine tolle Sache, dass wir sagen können, dass die Banken- und Finanzdienstleistungsarena uns zum Lächeln bringen wird. Darauf freue ich mich wirklich sehr“, so Lee abschließend.

Machen Sie den nächsten Schritt

Wie bringen Sie Ihre Finanzdienstleistungskunden zum Lächeln? Wenn Sie sich der Cloud und künstlichen Intelligenz, der Blockchain, dem Internet der Dinge und anderen neuen Technologien zuwenden, können Sie neue, innovative Wege beschreiten, um Ihre Kunden zu begeistern – und Ihrer Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.

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