Technologie ist der Schlüssel zum Erfolg beim Kundenerlebnis

Mit einem überzeugenden Kundenerlebnis (CX) kann sich Ihr Produkt oder Service in einem überfüllten Markt abheben. Außerdem erhöht es die Markenbekanntheit, verbessert die Mitarbeiterzufriedenheit und steigert die Geschäftsergebnisse.

Es sollte daher nicht überraschen, dass 94 % der Unternehmen über CX-Initiativen oder -Strategien verfügen. Erstaunlich ist allerdings, welchen Platz CX in Sachen strategischer Priorität bei den Unternehmen einnimmt: Es steht dort ganz oben, noch vor IT-Sicherheit und -Compliance, IT-Strategien und digitaler Transformation.

Das ist nur eine der zum Nachdenken anregenden Offenbarungen aus unserer globalen Umfrage, die die Rolle von Technologie und Anwendungen bei der Differenzierung des Kundenerlebnisses untersucht hat. Wir haben über 1.400 Antworten von Unternehmen mit einem Gewinn von 300 Millionen Dollar oder mehr analysiert. Darunter waren vor allem Führungskräfte sowohl von IT- als auch Nicht-IT-Geschäftseinheiten.

Folgendes haben wir sonst noch herausgefunden:

Unternehmen wollen den Kundenwünschen voraus sein

Einer der Hauptvorteile, der sich aus der Investition in CX ergibt, ist die Kundentreue. Die treibende Kraft des CX ist dabei laut mehr als der Hälfte der Teilnehmer unserer Umfrage (56 %) der Einsatz von Technologie, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Damit übertrifft das Kundenerlebnis sowohl die digitale Transformation als auch die Reaktion auf einen sich verändernden Markt. Interessanterweise nennen nur 29 % der Befragten negatives Kundenfeedback als treibende Kraft, was darauf hindeutet, dass die meisten Unternehmen in Bezug auf die Investition in CX eine proaktive – nicht reaktive – Linie verfolgen.

Fazit: Ihr Unternehmen muss in Sachen CX proaktiv handeln, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Anwendungen spielen bei CX eine Schlüsselrolle

Mehr als die Hälfte der Befragten – 55 % – gehen davon aus, dass Anwendungen bei CX eine Schlüsselrolle spielen, da sie das Kundenerlebnis durch Technologie verbessern. Auch die Verfügbarkeit rund um die Uhr wird von vielen (48 %) als großer Vorteil genannt. Dies spiegelt die modernen Anforderungen der Verbraucher wider: Digitale Produkte und Dienstleistungen müssen immer verfügbar, immersiv und einfach zu bedienen sein. Auch der Nachweis einer erhöhten Sicherheit für die Kunden wurde von 45 % als wichtig erachtet. Nicht alle Kunden fordern Funktionen wie die Multi-Faktor-Authentifizierung, aber da in den Nachrichten immer wieder von Datenlücken zu hören ist, steigt das Bewusstsein für solche Anwendungen. Diejenigen Unternehmen, die diese Sicherheit bieten können, werden daher die beste Position in Sachen Reputation und Ansehen haben.

Fazit: Erfüllen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden, damit diese nicht woanders hingehen.

Ein hohes Bewusstsein der Geschäftsleitung hilft beim Vorantreiben von schnellen Veränderungen

Die überwiegende Mehrheit der Unternehmen (74 %) sagt, sie seien empfänglich für CX-Initiativen. Für die Schnelligkeit der Änderungen scheinen dabei vor allem die Mitglieder der Geschäftsleitung verantwortlich zu sein. 88 % der Befragten geben an, dass der nicht-technische Teil ihrer Geschäftsleitungen die gewinnbringenden Vorteile von CX erkennen – und sogar 90 % berichten, dass diese Führungskräfte ein besseres Verständnis für die greifbaren Vorteile von Apps haben als noch vor fünf Jahren. Dieses Bewusstsein kann sicherstellen, dass Führungskräfte den Wandel weiter vorantreiben – auch wenn das Bewusstsein nicht gleichmäßig verteilt ist. CIOs, CTOs und CEOs waren sich der Vorteile der Technologie demnach am meisten bewusst, während bei den restlichen Mitgliedern der Geschäftsleitung ein deutlicher Rückgang zu verzeichnen war. Es gibt noch einiges zu tun!

Fazit: Informieren Sie alle Mitglieder der Geschäftsleitung über die Vorteile der Technologie und sorgen Sie dafür, dass das Unternehmen von der Spitze aus mitzieht.

Mangelnde Agilität schadet zukunftsorientierten Unternehmen

Ein Unternehmen, das zwar versteht, dass Technologie und Anwendungen für vorteilhafte Veränderungen sorgen, diese jedoch nicht umsetzen kann, wird nicht in der Lage sein, sich auf dem Markt zu behaupten. Erfreulicherweise gab die Hälfte der Befragten an, dass es nur wenige Wochen dauere, einen Konsens zu finden, bevor technologische Änderungen implementiert werden könnten. Das bedeutet jedoch, dass es für alle anderen Monate – oder sogar Jahre – dauert. Dies kann sogar dann der Fall sein, wenn Teams gut aufeinander abgestimmt sind. Widerstände ergeben sich dabei aus einer Reihe von Problemen, darunter Budgets und Bedenken hinsichtlich möglicher negativer Auswirkungen auf das bestehende CX. Die Situation ist paradox: Unternehmen wissen, dass Innovation notwendig ist, und scheuen sich doch, Reibung zu verursachen. Wenn sie jedoch nichts tun, werden sie von der Konkurrenz überholt werden.

Fazit: Zögern Sie nicht – seien Sie agil und scheitern Sie schnell! Wenn Sie es nicht tun, wird die Konkurrenz an Ihnen vorbeiziehen.

Erfolgreiche CX-Strategien mit Wirksamkeit

Das Wissen, dass Sie eine CX-Strategie implementieren müssen, ist entscheidend. Schnelles Handeln ist ebenfalls wichtig. Wenn Sie aber schnell handeln, müssen Sie verstehen, was funktioniert und was nicht, damit Sie Ihr Handeln dementsprechend ausrichten können. Passend dazu gaben 90 % der Befragten an, dass ein entscheidender Teil der CX-Strategien ihrer Unternehmen die Messung des Erfolgs sei. So seien sie in der Lage, gegenüber Stakeholdern Ergebnisse vorzuweisen, Lücken zu finden und zu schließen, negative Auswirkungen der Veränderungen auf Kunden auszuschließen und den Zeitaufwand so zu gestalten, dass sich daraus ein Mehrwert für das Unternehmen ergibt.

Fazit: Messen Sie den Erfolg, damit Sie zeigen können, dass Ihre Strategie funktioniert – und richten Sie sie neu aus, falls nicht.

Technologie und Anwendungen können Unternehmen in Sachen CX voranbringen. CX wiederum kann Ihrem Unternehmen helfen, sich von der Masse abzuheben. Wie wir gesehen haben, erfordert der Erfolg jedoch, dass Unternehmen die Rolle von Technologie, Anwendungen und CX verstehen, sich auf allen Ebenen einbringen, agil sind, den Erfolg messen und kontinuierlich angemessen reagieren.

Um tiefer in die Zahlen und Fakten unserer Umfrage einzutauchen, lesen Sie bitte das vollständige Whitepaper „Wie Technologie das Kundenerlebnis verbessert“ und finden Sie heraus, wie Sie Ihr Unternehmen für CX-Erfolg vorbereiten können.

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