Die entscheidende Verbindung zwischen digitaler Transformation und dem CDO

Ben ist auch Mitglied des Redaktionsausschusses des CDO Magazineund befragt weltweit tätige CDOs, um deren Erkenntnisse für die Erstellung eines "Playbook" für die Branche zu gewinnen. Die Originalveröffentlichung dieses Artikels finden Sie unter unter diesem Link.

Tracie Cleveland Thomas verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung als Technologieexpertin mit Schwerpunkt auf strategischen Problemlösungen. Sie hat einen Doppelabschluss in Elektrotechnik und Computertechnik von der Ohio State University. Im Laufe ihrer Karriere hat Thomas verschiedene Aufgaben in den Bereichen Versicherung, Regierung, Automobil und Finanzdienstleistungen übernommen.

Derzeit ist sie Senior Vice President of Digital Transformation bei KeyBank, einer der größten Regionalbanken des Landes. In dieser Position nutzt Thomas ihren technologischen Hintergrund, um die KeyBank beim Erreichen ihrer Geschäftsziele zu unterstützen. Im Laufe der Jahre hat sie eine Leidenschaft dafür entwickelt, ihre umfassenden Fähigkeiten einzusetzen, um positive Ergebnisse für Unternehmen zu erzielen.

Kürzlich sprach sie mit Ben Blanquera, Vice President bei Rackspace Technology und Mitglied des CDO Magazine Global Editorial Board, über ihre Rolle als Führungskraft im Bereich der digitalen Transformation. Ihr Gespräch drehte sich um die Bereitstellung einer reibungslosen digitalen Banking-Plattform für die Kunden der KeyBank.

Sehen Sie sich das vollständige Videointerview hieran.

Wandel bei der KeyBank

Die KeyBank legt großen Wert auf ein nahtloses Kundenerlebnis, indem sie die Reibungsverluste während des gesamten Kundenkontakts minimiert. Zur kundenorientierten Strategie des Unternehmens gehört es, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und proaktiv auf sie einzugehen, personalisierte Produkte und Dienstleistungen zu empfehlen und die finanzielle Entwicklung eines jeden Kunden ganzheitlich zu betrachten.

Die KeyBank setzt Technologie als wichtiges Instrument ein, um ein umfassendes, nahtloses und auf jeden Kunden zugeschnittenes Bankerlebnis zu bieten. Das Unternehmen ist bestrebt, die finanziellen Bedürfnisse in jeder Lebensphase durch seinen engagierten und persönlichen Serviceansatz zu erfüllen.

In ihrer Funktion gibt Thomas die strategische Richtung vor und fungiert als interner Berater für alle Segmente innerhalb des Unternehmens der Bank. Ihr Schwerpunkt liegt auf der Verbesserung des Kunden- und Mitarbeitererlebnisses, und sie leitet ein Team von Ingenieuren, die auf drei Säulen arbeiten: Menschen, Prozesse und Technologie.

Ihr Team ist insbesondere auf eine Technologiekategorie spezialisiert, die als Hyperautomatisierung bekannt ist und verschiedene Begriffe und digitale Tools wie robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), Low Code/No Code, intelligente Dokumentenverarbeitung und mehr umfasst. Durch die Integration dieser Funktionen in die Kernsysteme, so Thomas, können ihre Kollegen das End-to-End-Erlebnis optimieren.

Thomas' Team wird sich mit Ingenieuren austauschen und Einblicke in ihre täglichen Prozesse und Tätigkeiten gewinnen. Ziel ist es, herauszufinden, wie die Ingenieure am liebsten arbeiten, welche Werkzeuge sie zur Vereinfachung ihrer Aufgaben bevorzugen und wie sie den Kunden- und Kundendienst handhaben.

Thomas: "Indem wir einen umfassenden Überblick über die internen Arbeitsprozesse gewinnen, entwickeln wir eine Roadmap zur Optimierung und Nutzung der Hyper-Automatisierungstools, um letztlich die Abläufe zu rationalisieren und einen höheren Mehrwert zu schaffen."

Erfolg entschlüsseln

Thomas unterstreicht die entscheidende Verbindung zwischen effektiver Datennutzung, strategischer Aufsicht und erfolgreicher Umsetzung datengesteuerter Initiativen und betont die entscheidende Rolle einer engen Zusammenarbeit mit dem Chief Data Officer (CDO) und die Bedeutung einer strategischen Partnerschaft mit dem Chief Architect.

Thomas unterstreicht die entscheidende Verbindung zwischen der effektiven Nutzung von Daten, der strategischen Aufsicht und der erfolgreichen Durchführung von datengestützten Initiativen. Sie hebt die wichtige Rolle einer engen Abstimmung mit dem Chief Data Officer (CDO) und einer strategischen Partnerschaft mit dem Chief Architect hervor. Die Bildung teamübergreifender Partnerschaften hilft dabei, Daten in Erkenntnisse umzuwandeln, um Entscheidungen zu treffen und die Einführung neuer Datenlösungen zu erleichtern.

Thomas empfiehlt einen "dreibeinigen Schemel", um diese teamübergreifende Partnerschaft zu stärken. Die drei Säulen sind: 1) Verstehen der Datenarchitektur, 2) Verstehen, wie Daten das Kundenerlebnis untermauern, und 3) Nutzung der transformativen Stärken jedes Einzelnen. Mit diesen ausgewogenen Strategien werden Lücken in der Datenkenntnis geschlossen und individuelle Stärken genutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Beginn dieser Reise erfordert jedoch bestimmte grundlegende Schritte:

• Verständnis der Datenlage, insbesondere bei Finanzdienstleistungen mit Altsystemen
• Erkennen der Entwicklung des Modernisierungsprozesses, mit Schwerpunkt auf dem Verständnis der architektonischen Landschaft
• Identifizierung der Quelle der Wahrheit, oft beginnend mit der Erstellung eines umfassenden Inventars

Darüber hinaus befürwortet Thomas die Einführung einer serviceorientierten Prozessarchitektur als wesentlichen Bestandteil eines effektiven Datenmanagements. Der Übergang von vertikalen, geschäftsspezifischen Konzepten zu einer horizontalen Perspektive ist ihrer Meinung nach von entscheidender Bedeutung. Diese Verlagerung ermöglicht Skalierbarkeit und fördert die Wiederverwendbarkeit innerhalb des architektonischen Rahmens.

Dies bedeutet eine Abkehr vom traditionellen vertikalen Ansatz.

"Vorbei sind die Zeiten, in denen Geschäftsstrategien ausschließlich aus einer vertikalen Perspektive heraus entwickelt wurden, wir müssen wirklich anfangen, horizontal zu denken", sagte Thomas. "Und ich möchte wirklich nicht nur die Architektur überlagern, sondern auch die Prozesse und Dienste, die diese Architektur nutzen, müssen horizontaler sein."

Thomas hebt auch die Bedeutung von Datenaggregatoren hervor und unterstreicht die zentrale Rolle, die sie für das Verständnis des eigenen Kundenstamms und das Erreichen der gewünschten Ziele spielen. Sie glaubt, dass die Rolle des CDO darin besteht, bei der Verfeinerung der spezifischen Ergebnisse, die Sie mit einem Aggregator erreichen wollen, zu helfen.

Der Schlüssel liegt in der Frage, wie dieser Aggregator nahtlos in eine skalierbare Architekturumgebung integriert werden kann, die sich in Ihre Gesamtlandschaft einfügt.

Nach Ansicht von Thomas sind Genauigkeit und Relevanz das A und O einer effektiven Datenverwaltung.

"Ich schätze vor allem Tools, die Echtzeitdaten nutzen und Entscheidungsprozesse durch digitale Möglichkeiten wie APIs und Microservices unterstützen", so Thomas. "Die Synergie dieser Elemente ermöglicht robuste Validierungs- und Verifizierungsprozesse, die es Ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen in Echtzeit zu treffen."

Erforschung von AI

Als jemand, der sich leidenschaftlich für die digitale Transformation einsetzt, ist Thomas von den Aussichten der generativen KI (Gen AI) begeistert.

"Es ist wirklich aufregend, diese Zukunft mit praktischen Anwendungsfällen für den Alltag der Menschen näher zu bringen. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und Kunden und Verbrauchern personalisierte Erlebnisse zu bieten, ist die Integration einer Form von Gen AI unerlässlich", sagte sie.

Im Bereich der Finanzdienstleistungen kann Komplexität entstehen, vor allem in wichtigen Lebensphasen wie dem Eintritt ins College, dem Kauf eines Hauses oder der Gründung einer Familie. Die jüngere Generation zum Beispiel schätzt die Einfachheit. Thomas sagte, dass sie ein rationalisiertes Verfahren bevorzugen, bei dem sie mühelos eine Auswahl treffen können.

Generative KI kommt der Vorliebe der jüngeren Generation für Einfachheit entgegen und bietet gleichzeitig neue Möglichkeiten, die sie zuvor vielleicht nicht in Betracht gezogen haben. Thomas ist davon überzeugt, dass es den finanziellen Weg für jüngere und zukünftige Generationen verbessern kann, indem es Erfahrungen vereinfacht, unvorhergesehene Entscheidungen aufzeigt, einen ganzheitlichen Überblick über die verfügbaren Optionen bietet und einen klaren und sicheren finanziellen Weg gewährleistet.

Durch die Verbindung digitaler Fähigkeiten mit Gen AI entsteht ein angenehmes, personalisiertes Erlebnis, ähnlich wie bei Spotify. Mehr als nur Bequemlichkeit, sondern auch mehr Intelligenz bei der Entscheidungsfindung. Dieser Ansatz vermittelt ein Gefühl der Sicherheit und des Vertrauens und gibt den Kunden die Gewissheit, dass die KeyBank sie versteht und sich dafür einsetzt, dass sie eine langfristige und gesunde finanzielle Zukunft haben.

Wertbewahrung als Vision

CDOs und andere Beteiligte sollten sich davor hüten, mangelhafte Prozesse zu automatisieren. Anstatt einfach nur den Status quo zu digitalisieren, der für künftige Anforderungen unzureichend sein könnte, sollten CDOs und andere Entscheidungsträger ihre Bemühungen auf die Steigerung der Wertschöpfung konzentrieren.

Zu den wichtigsten Maßnahmen gehört die gründliche Analyse der aktuellen Prozesse, bevor sie automatisiert werden. Diese Optimierungsbemühungen sollten sich auf die Rationalisierung von Technologien und Erlebnissen konzentrieren und gleichzeitig die Komplexität der heutigen Verbraucherreise berücksichtigen.

Die Prioritäten sollten auf die Vereinfachung der Technologie und die Beseitigung von Reibungsverlusten für den Kunden gelegt werden. Die Modernisierung muss die verschiedenen Verbraucherpfade und die damit verbundenen Berührungspunkte berücksichtigen. Eine überstürzte Automatisierung birgt die Gefahr, dass die Chance verpasst wird, kritische Kundenkontaktpunkte neu zu erfinden und Flexibilität für die Zukunft zu entwickeln.

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