Los servicios financieros cambian rápido, y usted debe transformarse para mantenerse actualizado

La disrupción abunda en los servicios financieros. Las empresas emergentes y los nativos digitales que no están limitados por la tecnología heredada y el pensamiento tradicional están cambiando las reglas del juego. Los bancos que se aferran al statu quo corren el riesgo de volverse poco competitivos o, incluso, de perder participación en el mercado.

Para sobrevivir —y prosperar— en este ambiente desafiante, los bancos recurren a la tecnología en la nube y a la transformación digital. Pero esto no se traduce solo en cálculos y velocidad. Deben convertirse en un servicio. "Lo que la gente entiende por transformación digital es realmente interesante, y para nosotros, lo importante es el cliente", expresa Lee James, director de tecnología de Rackspace. Él cree que los bancos deben mirar más allá de los servicios transaccionales y ofrecer una experiencia individual a sus consumidores”.

Priorizar la experiencia del cliente

La experiencia del usuario es un aspecto fundamental de muchos participantes nuevos del espacio de los servicios financieros. Por ejemplo, Apple Card minimiza la complejidad en su interfaz, lo que simplifica el seguimiento de los hábitos de gasto y ayuda a las personas a entender cómo equilibrar los pagos y el interés. Y Cleo usa características interactivas como un divertido chatbot, cupones en contexto en función del gasto existente, alertas para el día de pago y mucho más.

Según Lee, el denominador común en estos servicios modernos es que muestran con mucha claridad "la forma en que gasta su dinero". Así que en lugar de leer detenidamente los balances generales, obtiene información para poder administrar mejor su dinero. Esto fomenta lealtad con el banco o servicio financiero porque los clientes obtienen un servicio con valor real y personalizado. "Desde luego, la hiperpersonalización es clave", dice Lee, "y capta nuevos clientes".

Desarrolle la experiencia desde cero

La competencia de los nativos digitales, en combinación con las expectativas en rápida evolución de los usuarios, que ahora demandan una nueva forma de interacción digital, presenta un desafío. Los bancos y servicios financieros tradicionales están al tanto de la necesidad de un cambio real y significativo, pero ponerlo en práctica no es fácil.

"Para un banco consolidado, hacer esta modificación es muy difícil, porque sus sistemas internos [heredados] no están aptos para ese nivel de cambio", explica Rhys Sharp, director de soluciones de Rackspace. Por el contrario, los bancos retadores "en general, no están limitados por la infraestructura heredada y, por este motivo, pueden reaccionar mucho más rápido".

Esto presiona incluso más a los competidores consolidados. ¿Cómo mantiene el ritmo? ¿Cómo moderniza el backend y la experiencia del cliente? ¿Cómo puede escalar y entregar servicios nuevos con rapidez y contar con la gente correcta para poder brindar support a ese cambio?

"Esto no se trata solo de tomar los procesos existentes y mejorarlos", afirma Lee. "Por el contrario, las organizaciones deben reconstruirse, porque los flujos de datos necesitan un cambio y debe organizarse la infraestructura".

Llegue más rápido con el apoyo de los expertos

Mantener un sistema bancario durante décadas, y la empresa en sí, con su propio pasado valioso dentro de la industria, es difícil. Un obstáculo son las diferentes velocidades de la TI. Los ambientes consolidados que brindan support a la banca central tienden a funcionar a un ritmo lento, junto con su gestión.

"Pero con la nube, la innovación es mucho más rápida y, por este motivo, la cultura tiene que acompañar", dice Rhys. Sin embargo, como aclara el director de soluciones de Rackspace, Tim Bull: "Los bancos pueden esforzarse por captar el tipo adecuado de talento [para brindar support a dicho cambio], es decir, ingenieros, arquitectos e individuos que brindan support y conocen muy bien la nube".

Según Rhys, el momento de comenzar a trabajar en las soluciones es ahora: "El ritmo no [se enlentece], sino que es probable que aumente y, por ello, veremos más adopción de la nube". Él considera que el uso de empresas especializadas de servicios administrados y de asesoramiento experto puede ayudar con éxito a los bancos a adoptar nuevos ambientes en la nube con mayor urgencia. Esto ayuda a que se aproveche mucho más rápido el potencial de innovar a gran velocidad, pero sin que esto afecte de forma negativa su actividad principal.

Aproveche una nueva forma de trabajo

En lo que respecta a las empresas de servicios financieros con las que Rackspace ha trabajado en el último año: "En realidad, están aumentando la adquisición de talento y la capacitación. Es increíble ver tanta actividad", destaca Tim. Y dicha actividad presenta oportunidades, y les permite a estas empresas aprovechar los beneficios, como costos más bajos a través de la reestructuración de la infraestructura y el dejar de lado cosas que ya no se necesitan.

El cambio más grande, sin embargo, está en aprovechar esa manera de trabajar diferente e indispensable. "La tecnología en la nube en el espacio bancario le permite a la gente probar y evaluar, llegar a mercados nuevos y entender los costos, para poner a prueba las experiencias nuevas y entender que usted puede escalar bajo demanda", explica Lee. Se cree que los competidores tradicionales ahora pueden seguir el ritmo de los bancos retadores. "Hablamos de cientos de lanzamientos por mes frente a, potencialmente, unos pocos al año", explica Tim. "Esto es maravilloso para los consumidores".

Incorpore la seguridad en sus proyectos nuevos desde el principio

Incluso los temas más difíciles se tratan con habilidad. "Vemos a la gente construir sobre la base de regulaciones y seguridad desde el principio y no como una idea de último momento", dice Rhys. "Por lo que, cuando desarrollan sistemas nuevos, lo hacen teniendo en cuenta las regulaciones". Y al considerar las plataformas híbridas en vez de invertir solamente en una plataforma, Tim dice que las empresas obtienen "un grado de seguridad y resiliencia a la vieja usanza", lo que genera un "servicio más robusto y seguro para garantizar la experiencia del consumidor".

Todo esto favorece a una industria en la que los establecimientos, los ambientes de TI, los sistemas centrales, el control y la gente han funcionado desde siempre a un ritmo lento. Ahora, ese ritmo puede ser más rápido y, progresivamente, lo es, al posibilitar la innovación sin sacrificar la seguridad, la resiliencia y la confianza.

Prepárese para un futuro brillante

Pero como señala Lee, la vanguardia de hoy rápidamente se convertirá en una convención: "Habrá una demanda enorme de tecnología en la nube y de cambio en la organización. Pero la banca como servicio dejará de ser emocionante para pasar a ser algo corriente".

Si desaprovecha la oportunidad, se arriesga a quedar fuera. Si no la deja pasar, deberá controlar los requisitos de rápida evolución para cosas como la seguridad de los datos: "Ahora que tenemos ese conocimiento profundo de cada uno de los consumidores, debemos protegerlo y comprender cómo se comparte, en especial, fuera de las organizaciones", dice Lee. Una vez más, las asociaciones pueden ayudar a los bancos a recorrer de forma más sencilla este ambiente en constante cambio.

Sin embargo, su visión predominante del futuro de los servicios financieros es sumamente positiva. "¡Estoy muy entusiasmado! Me encanta la idea de que AI y el aprendizaje automático entiendan mi comportamiento y mis hábitos, me ofrezcan sugerencias y consejos, y que, además, lo hagan de forma entretenida", concluye Lee. "Es muy positivo que podamos decir que el ámbito de la banca y el ámbito de los servicios financieros nos harán sonreír. Espero con ansias ese momento".

Tome las próximas medidas

¿Cómo hará sonreír a sus clientes de servicios financieros? Al recurrir a la nube y adoptar la inteligencia artificial, la cadena de bloques, la Internet de las cosas y otras tecnologías emergentes, puede incorporar maneras nuevas e innovadoras de complacer a los clientes y estar un paso adelante de su competencia.

Obtenga más información sobre la evolución de los servicios financieros y sobre cómo alcanzar con éxito el cambio en nuestro white paper, "El papel fundamental de la nube en la transformación digital y la estrategia operativa". Descubrirá cómo los desafíos del mercado cambiante de hoy impulsan la innovación, el impacto de la infraestructura heredada y los beneficios de la nube y la asociación con expertos. Esta guía lo ayudará en su recorrido hacia la nube, para que pueda reducir los costos, mejorar la seguridad y la gestión, y volver a las competencias básicas para centrarse en lo que mejor sabe hacer.