Ofrecer una mejor experiencia del cliente durante y después del COVID-19

El surgimiento de la COVID-19 cambió la forma en que las organizaciones llevan a cabo sus actividades en muchos aspectos, incluso, en la manera en que brindamos la experiencia al cliente. Además, cambió las expectativas.

Si bien la experiencia del cliente era la prioridad para muchas organizaciones antes de que se materializara la crisis por el coronavirus, en varios sentidos, ahora es todavía más importante, ya que todos enfrentamos las consecuencias de este hecho que transformó el mundo. A largo plazo, la experiencia del cliente que las organizaciones brindan en la actualidad podría convertirse en el factor más crítico para su supervivencia porque, en esta época de gran necesidad, los clientes recordarán a aquellas empresas que no los abandonaron y a aquellas que sí lo hicieron.

...los clientes recordarán a aquellas empresas que no los abandonaron y a aquellas que sí lo hicieron.

Además, la nueva normalidad de hoy conlleva demandas nuevas, porque los clientes tienen otras necesidades y desafíos. Ofrecer experiencia del cliente con Fanatical Support exige que nos preguntemos: ¿qué nos piden? ¿Qué quieren nuestros clientes ahora? Y debemos meternos de lleno para darles respuestas y brindarles lo que necesitan. Esto también exige contar con todos los sistemas y procesos necesarios para ayudarlos a alcanzar ese objetivo.

Sobre todo, en este momento de gran presión, y mientras enfrentamos un futuro que no se puede predecir, sabemos que nuestros clientes quieren empatía, comprensión y support. Por ejemplo, no necesitan recibir mensajes de texto con alertas de ofertas especiales. Por el contrario, buscan saber cómo lidiar con los problemas urgentes que surgieron, literalmente, de la noche a la mañana, como la manera de crear más capacidad de inmediato para garantizar la conectividad de sus empleados que trabajan desde sus hogares.

Para atender a los clientes donde están ahora y donde estarán en el futuro, la mayoría de las organizaciones deberá repensar y ajustar su enfoque con respecto a la experiencia del cliente. Otras organizaciones, aquellas que en el pasado no tuvieron en cuenta la experiencia del cliente, deberán crear nuevos programas efectivos desde cero.

Sostener en las mejores circunstancias una experiencia del cliente de alta calidad puede ser desafiante. Ahora, esto se magnifica, ya que todos enfrentamos la incertidumbre y buscamos respuestas. Con este fin, identifiqué cinco maneras fundamentales de ofrecer una experiencia del cliente que satisfaga y supere las expectativas de nuestros clientes. No se trata de soluciones a corto plazo, porque la recuperación de la crisis requerirá lineamientos a largo plazo. Como consecuencia, las adaptaciones que hagamos a la forma en que llevamos adelante nuestra actividad serán un componente fundamental de la experiencia del cliente en el futuro.

Ser proactivo en las comunicaciones con los clientes

Este no es momento de dar un paso atrás en cuanto a la comunicación con los clientes. De hecho, las organizaciones deberían inclinarse más a la comunicación con sus clientes por todos los medios posibles. Nuestros clientes quieren asesoramiento sobre lo que deben hacer, y estar tranquilos de que pueden tomar las medidas necesarias para mantener su negocio en marcha y satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes.

En muchos aspectos, el hecho de que ya no se promueven los viajes de negocios nos da más tiempo para hablar con una mayor cantidad de clientes. Por ejemplo, uno de nuestros socios dijo que, en promedio, viaja más de 200 días por año para reunirse con sus clientes. Sin embargo, si consideramos que a veces una reunión de una hora con un cliente demanda un viaje de dos días, estamos hablando de una gran inversión de tiempo. Ahora, podemos hablar con tres o cuatro clientes en un día. Además, podemos tener reuniones grupales en Zoom y en otras aplicaciones de videoconferencia, y reunir a más personas.

Esta transición a las reuniones virtuales fue rápida, y hemos descubierto que ofrece muchas ventajas. Probablemente, estas afectarán la forma en la que entablemos las relaciones comerciales en el futuro. Descubrimos que cuando uno cambia las expectativas, de hecho, puede potenciar su capacidad de relacionarse con los clientes.

Concentrarse en ayudar y no en vender

Emplear una técnica agresiva de venta no es la manera de acercarse a los clientes hoy en día. Se debe poner la atención en estar presente con una postura que fomente el diálogo. Esto requiere ayudarlos a solucionar sus problemas con un enfoque colaborador que incluya empatía y comprensión. Recuerde que, antes que nada, todos enfrentamos una crisis sanitaria mundial. Esta realidad debería marcar las pautas para todas las interacciones con los clientes.

Durante la primera fase de la crisis, trabajamos para ayudar a nuestros clientes a estabilizar sus procesos comerciales. Desde entonces, avanzamos hacia la normalización de sus procesos, implementando soluciones que los ayuden a superar la crisis y a impulsar mejoras en los próximos años.

El objetivo final debe ser ayudar a que nuestros clientes salgan de la crisis más fortalecidos que su competencia. Con este fin, Rackspace ya ha creado productos nuevos para satisfacer las necesidades actuales de nuestros clientes. Se ha vuelto indispensable que lancemos soluciones más rápido de lo que normalmente haríamos, con el fin de impulsar la transformación y ayudar a que los clientes alcancen antes el éxito. Como vimos en la recesión económica de 2008, las empresas que se diferencian en el mercado son aquellas que encuentran maneras de solucionar más rápido los problemas de los clientes.

Garantizar la solidez de las capacidades digitales

La transformación digital es el tema que ha acaparado el pensamiento de nuestros clientes en los últimos dos años. El asesoramiento primordial que ofrecimos sobre cómo enfrentar la pandemia es que este no es un momento en el que uno pueda sentarse a esperar que vuelva la normalidad. No estamos en un camino de regreso a nada; por el contrario, estamos avanzando a nuevos niveles de rendimiento e innovación. Las cosas que pensábamos que podíamos preparar en cinco años, ahora tenemos que hacerlas en los próximos meses.

Esta agilización de las expectativas incluye a todos, desde las tiendas locales de comestibles hasta las grandes cadenas de distribución. Todas las organizaciones centradas en el cliente necesitan duplicar o triplicar la idea de que van a estar disponibles y tendrán capacidad de respuesta. Ahora debe hacer llegar su marca a los clientes, en vez de esperar que ellos salgan a buscarla.

Debemos identificar el nuevo modelo de expectativas del cliente. Y esta aceleración urgente de procesos comerciales innovadores requerirá soluciones digitales que transformen desde la comunicación y la venta hasta el servicio y la moral de los empleados. Analícelo de la siguiente manera: el ritmo de la aceleración a la transformación digital nunca será más lento de lo que es ahora. Esta es la expectativa de las nuevas experiencias digitales.  Esperamos ver mucha innovación en los próximos meses, donde gran parte de esa innovación es producto de la necesidad.

Profundice la confianza de los clientes

La confianza es la pieza final del rompecabezas de la experiencia del cliente. Me recuerda a la analogía de que la confianza es como el agua en un balde, se llena gota a gota, pero se puede perder con solo un movimiento. Nuestros clientes recordarán quién estuvo listo para ayudarlos y confiarán más en esas empresas para que los ayuden a ejecutar sus operaciones críticas en el futuro. Recordarán a los socios que estuvieron a la altura del desafío y los ayudaron a perdurar. Esta es una oportunidad para que los proveedores de servicios desarrollen resiliencia y pongan a prueba su agilidad. Hacer esto bien nos da la capacidad de diferenciarnos y de agilizar la salida de una crisis.

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