Respuestas a sus preguntas: cómo enfrentar los desafíos que nos presenta la COVID-19

El 30 de abril, Rackspace llevó a cabo una mesa redonda virtual sobre los desafíos tecnológicos comunes en torno a la COVID-19. Durante la mesa redonda, nuestros panelistas se quedaron sin tiempo para responder las preguntas que recibieron, por lo que les hemos pedido que respondan sus preguntas aquí.

Haga clic aquí para ver el video de la grabación bajo demanda.

Optimización de los costos:

P. ¿Cuáles son las expectativas cambiantes de los consumidores ahora que todo parece haberse modificado por completo? ¿Y cómo podemos satisfacer sus expectativas cambiantes para poder hacer que nuestro negocio vuelva a ser rentable?

R. “La transformación digital ha acaparado el pensamiento de los clientes de Rackspace en los últimos dos años. Esta crisis parece acelerar este cambio. Si bien aún no tenemos todas las respuestas, contamos con varios indicadores importantes acerca de hacia dónde se dirige el futuro del negocio. En primer lugar, es probable que los consumidores confíen casi plenamente en las experiencias digitales en un futuro cercano. Tomemos como ejemplo las compras en línea. Incluso aquellas personas que no compraban en línea antes de las crisis por la COVID-19 hoy lo hacen. Esto generará un cambio permanente en el comportamiento de los consumidores. Por lo tanto, las empresas, para seguir siendo competitivas, deben ofrecer una experiencia digital fluida y simple, una excelente experiencia de compra en línea y un marketing que respalde las nuevas maneras de vincularse con los clientes".

— Matt Stoyka, director de soluciones de Rackspace

P. ¿Cómo deberíamos abordar la optimización de los costos en un momento en que tenemos que orientar la mayoría de nuestros recursos a enfrentar una emergencia en curso? Cuando nos esforzamos por solucionar los problemas para mantener nuestro negocio operativo, ¿es posible optimizar los costos de TI?

R. “La optimización de los costos requiere dedicación, disciplina y coherencia. Existen distintas maneras de lograrlo. Las organizaciones pueden crear sus propios programas bien definidos y los resultados esperados, con los que deben comprometerse todos los días. También pueden asociarse con empresas como Rackspace, que tienen equipos dedicados y enfocados con expertos en el control de costos y que dedican todo su tiempo a optimizar el gasto de los clientes. Con frecuencia, el costo de estos servicios se recupera fácilmente con el ahorro de costos que se genera".

— Matt Stoyka, director de soluciones de Rackspace

Cómo llegar a la nube:

P. ¿A qué se parecerá el futuro de la nube? En este ambiente, ¿deberíamos acelerar nuestros planes a largo plazo para pasar a la nube o abandonarlos por completo? ¿Y cómo deberíamos comenzar a planificar ahora para estar mejor preparados para la próxima crisis?

R. “En todo el mundo, las empresas se están dando cuenta de que necesitan cambiar rápidamente la manera en que trabajan, a fin de poder hacer frente a los desafíos comerciales actuales, y la tecnología de nube múltiple es una solución que puede ayudarlos. El cómputo en la nube les da a las organizaciones una infraestructura que siempre está activa, es escalable y confiable, y les permite centrarse en brindar una muy buena experiencia a los clientes. Para usar con éxito una solución de nube múltiple, las empresas deben desarrollar una estrategia, diseñar aplicaciones, construir procesos, administrar la operación y optimizar sus ambientes para aprovechar las fortalezas de cada solución en la nube. Hacer esto requiere reflexión y conocimiento. Trabajar con una empresa como Rackspace puede ser parte de estar mejor preparado. Como experto en nubes múltiples, Rackspace ayuda a las empresas a ejecutar estos pasos y a aprovechar todos los tipos de tecnologías en la nube para satisfacer las metas de sus negocios".

— Matt Stoyka, director de soluciones de Rackspace

Riesgos de seguridad:

P. Ahora que la COVID-19 ha ingresado a nuestro mundo, ¿enfrentamos más riesgos en cuanto a la seguridad de las redes y de los datos? ¿Qué miramos con riesgo y qué debemos hacer para proteger a nuestra organización ahora?

R. “En general, todos los problemas que enfrentaban esas organizaciones antes de la COVID-19 se han visto magnificados e intensificados por la crisis, incluido el tema de la seguridad. Durante la crisis, hemos visto un incremento en la naturaleza, el volumen y la magnitud de las mismas amenazas de seguridad que enfrentábamos antes de este hecho: phishing, ransomware, fraude e ingeniería social. Estos son ataques convencionales, los vemos todos los días, pero han aumentado ahora. Los principios básicos de la ciberseguridad no han cambiado; solo necesitan que se apliquen de manera más estricta. Es fundamental que las organizaciones adopten una mentalidad de preparación que incluya mayor vigilancia y monitoreo continuo de sus escenarios. Deben garantizar que las conexiones entre las infraestructuras de usuarios y clientes sean extremadamente seguras".

— Karen O’Reilly-Smith, directora de seguridad de Rackspace

Trabajo remoto:

P. ¿Cómo manejan todos la informática de usuario final durante la pandemia? ¿La mayoría de las empresas usan computadoras portátiles o les permiten a los empleados usar sus dispositivos personales (BYOD)? De ser así, ¿cómo reciben support?

R. “Nuestros clientes usan distintas soluciones. Lo más fácil es cuando los empleados ya usaban computadoras portátiles y se las llevaron a su hogar. Otros han implementado soluciones BYOD que les permiten a los empleados usar las computadoras que tienen en sus casas para trabajar. Pocos les permitieron a sus empleados llevar sus computadoras de escritorio a sus hogares. Algunos han implementado clientes ligeros. Cada solución presenta desafíos únicos relacionados con la disponibilidad, el costo, la seguridad, el rendimiento, la productividad, el support, los impuestos, etc. Las empresas necesitan contar con todas estas opciones a medida que deciden qué implementación funciona mejor para ellos y cómo pueden respaldar esa solución".

— Subroto Mukerji, director de operaciones de Rackspace

P. Uno de nuestros desafíos más grandes con la nueva modalidad de personal completamente remoto es que muchos empleados tienen problemas de confiabilidad y de velocidad de sus proveedores de Internet en el hogar y con la manera de mantener un espacio de trabajo en sus casas. Esto no es algo que nuestro Departamento de TI interno pueda solucionar directamente, y para muchos de estos empleados, trabajar desde el hogar es algo nuevo. ¿Cuáles son algunas de las formas en que está logrando mayor eficiencia para los trabajadores remotos y haciendo frente a los problemas con sus proveedores personales de Internet y la instalación en el hogar?

R. “Descubrimos que una pequeña cantidad de empleados tenían dos problemas principales. Primero, no tenían la instalación correcta en su hogar. Les ofrecimos enviarles por correo ciertos productos, como monitores y sillas. Esto marcó una gran diferencia. En segundo lugar, había algunos empleados con una conexión a Internet muy deficiente. Si los empleados contaban con una opción para aumentar sus servicios, la empresa ofreció pagar la diferencia. Cuando no contaban con esa opción, pusimos conectividad móvil 4G a la VPN".

— Kieron Nolan, vicepresidente de tecnología de GoCompare

Apoyo a los empleados:

P. Hemos descubierto que al trabajar desde el hogar, muchos de los miembros de nuestro personal han enfrentado desafíos con respecto a la salud mental. ¿Cómo han manejado sus equipos este problema y qué estrategias se están implementando para garantizar que mantienen la situación bajo control?

R. "Con la mayor incertidumbre en todo el mundo, que lleva a mayor ansiedad y estrés, Rackspace se expandió proactivamente e implementó programas para respaldar el bienestar de nuestros empleados. Por ejemplo, hacemos reuniones semanales con los gerentes y reuniones periódicas de todo el equipo encabezadas por el equipo directivo ejecutivo, a fin de poder hacer comunicaciones frecuentes y transparentes sobre el estado actual del negocio, y sobre los planes futuros y las soluciones de support. Si necesita ayuda para desarrollar un programa sobre el bienestar, puede usar algunas de las iniciativas que hemos implementado, que incluyen lo siguiente:

• Creamos un plan de cinco puntos de respuesta a la COVID-19, en el que la salud, la seguridad y el bienestar de los empleados son la prioridad absoluta
• Establecimos un portal de recursos para la COVID-19, con el objetivo de brindarles información y recursos rápidamente a todos los empleados
• Les proporcionamos a los empleados un día de bienestar (un día adicional de tiempo libre remunerado) para que se dediquen a su salud y bienestar, y para que recarguen energías
• Enviamos máscaras faciales no quirúrgicas a los hogares de todos los empleados en un momento en que sabíamos que eran difíciles de conseguir
• Garantizamos que cada empleado tenga acceso a un EAP (programa de asistencia para el empleado) en todo el mundo
• Lanzamos la serie Global Wellness Speaker, en la que profesionales de la salud mental analizan temas como la resiliencia y el cuidado personal
• Iniciamos programas de participación para mantener a los empleados conectados, como el desafío de aptitud física del equipo, un recurso más amplio de aprendizaje en línea y actividades mediante experiencias virtuales
• Lanzamos una herramienta digital de bienestar para ayudar a los empleados a reducir el estrés, aumentar la resiliencia y mejorar la atención"

— Subroto Mukerji, director de operaciones de Rackspace

P. Me interesa saber su opinión sobre la moral de los empleados con respecto al empoderamiento. ¿Siente que los empleados se desempeñan mejor si se les permite tomar decisiones y ser proactivos en sus empleos que si solo se espera que realicen las tareas específicas que se les asignan? ¿Tiene alguna idea sobre cómo usar la creatividad de nuestros equipos, comunicar ideas nuevas a nivel interno y mantener la moral alta, en especial durante la COVID-19?

R. “Hay muchas pruebas de que las personas prosperan cuando se les permite usar su criterio, por ejemplo, al hacer frente a un problema con un cliente o al desarrollar una oportunidad interna. Además, que los miembros del equipo del servicio de atención al cliente le digan a un cliente: ‘En este caso, no cumplimos con nuestros estándares. Permítame ingresar un crédito en su cuenta como una disculpa por el inconveniente‘ crea una respuesta positiva del cliente que es más importante que lo que se consigue al decir: ‘Aquí tiene el número 800 al que puede llamar para solicitar un ajuste en su factura‘. La diferencia está en hacerse cargo del problema, en lugar de generar un problema nuevo".

"Para hacer de esto un ciclo virtuoso dirigido al autofortalecimiento, es importante automatizar la solución. Cuando una persona hace algo nuevo o inspirador, debe haber un proceso automático en el que se informe la acción en todos los niveles y que desencadene un flujo de trabajo que pregunte: ‘¿Qué hizo, cómo respondió el cliente, quién lo ayudó y cómo podemos hacerlo todavía mejor la próxima vez?‘. ¿Se cometerán errores? Sí, y la dirección tiene la tarea de crear una idea compartida de que los errores se evaluarán con el objetivo de aprender, en lugar de sancionar. Si eso se logra, ocurrirán cosas importantes".

— Peter Coffee, vicepresidente de Investigación Estratégica de Salesforce

El regreso a la oficina:

P. Como directivos de admisiones y marketing de una pequeña universidad de artes liberales de Texas, sabemos que debemos encontrar una manera de que los estudiantes regresen a la ciudad universitaria este otoño y de garantizar, en primer lugar, su salud y su seguridad. Sin contar con estrategias de pruebas, rastreo y aislamiento, será sumamente riesgoso que los estudiantes vuelvan a convivir en la ciudad universitaria. ¿Cómo se pueden asociar las universidades con empresas de tecnología para implementar software de rastreo?

R. “El rastreo de los contactos depende de una combinación de tecnología y comunidad que será distinta según los contextos y las culturas. Salesforce ha anunciado un paquete de servicios nuevos, incluidas las herramientas de rastreo de contactos, con la reutilización de una marca existente de Salesforce (Work.com). Ahora usamos ese nombre de una manera nueva para ofrecer una combinación de capacidades que creemos que casi todas las organizaciones necesitarán de alguna forma".

— Peter Coffee, vicepresidente de Investigación Estratégica de Salesforce

P. ¿Prevé un momento en que Rackspace volverá a tener el 100 % de su personal en la oficina? ¿Cuál es su opinión acerca de seguir permitiendo que la mayoría o, incluso, todos los empleados de Rackspace trabajen de manera remota, mientras la oficina se mantiene como "el fuerte" para el personal a cargo del hardware y del support?

R. “Nuestra experiencia con esta pandemia única cambiará algunos aspectos de nuestro enfoque futuro para los lugares de trabajo de nuestros empleados. No creo que volvamos a tener el 100 % del personal en la oficina ni que continuemos con el 100 % de los empleados haciendo trabajo remoto. Surgirá un enfoque híbrido con soluciones específicas para cada lugar y función, y una mayor aceptación del trabajo remoto".

— Subroto Mukerji, director de operaciones de Rackspace