Nuestra fábrica de tecnología: Cómo ofrecer mejores resultados comerciales a través de la gestión ágil de carteras

Una buena gestión de proyectos le permite a su equipo centrarse en el trabajo que realmente importa y no perder tiempo en los imprevistos que puedan presentar las tareas, ni enfrentarse a presupuestos que aumentan sin control. Empodera a los equipos para que ofrezcan resultados que optimizan el resultado final.

En Rackspace Technology®, nos esforzamos todo el tiempo por mejorar los procesos de gestión. Hace poco, creamos una organización centralizada de TI y datos en la que estamos unificando nuestro modelo operativo, gracias a principios ágiles y eficientes, para alinearlo con la estrategia empresarial.

Una organización que se adapta rápido es muy atractiva en un mercado global en el que los participantes se enfrentan por igual a competidores establecidos y a empresas emergentes innovadoras. Como consecuencia, empresas líderes como Amazon, USAA, American Express y otras se están convirtiendo en empresas más ágiles "a escala".

Muchas empresas adoptan prácticas ágiles junto con las iniciativas de transformación digital para aumentar la productividad, la eficacia y la rentabilidad. Sin embargo, las organizaciones suelen esforzarse para poder adaptarse a los cambios de cultura, gestión y mentalidad que se requieren para tener éxito con un cambio a tan gran escala.

Abrir camino a un nuevo modelo operativo

Hemos estudiado la gestión ágil de carteras en tecnología investigando quién más está implementando este enfoque.

Juan Riojas, nuestro director de sistemas de información (CIO), es quien mejor lo dice: "Somos pioneros. La única empresa que lo ha hecho en la medida en que lo hacemos nosotros es American Express. En este momento, ninguna otra empresa de tecnología lo está haciendo a escala como nosotros".

Nuestros esfuerzos en el espacio tecnológico se centran en impulsar una infraestructura basada en datos e interfuncional que nos permita priorizar las respuestas correctas y detectar información que ayude a mejorar el modelo operativo de la empresa optimizando los ingresos, reduciendo la tasa de cancelación y maximizando las eficiencias operativas a través de la integración y la entrega continuas (CI/CD).

Con el enfoque ágil "escalado", hemos maximizado nuestra capacidad de transferencia en los últimos dos años y la hemos aumentado ocho veces. Es decir, ocho veces la cantidad de proyectos, modelos e iniciativas que asumimos inicialmente.

Al mismo tiempo, hemos reducido nuestros defectos en un 90 %.

El objetivo es maximizar los recursos y la capacidad, e impulsar ese valor. (En la capa tecnológica, el objetivo es una integración perfecta y una experiencia sin problemas).

Ya no somos reactivos ni tampoco “recepcionamos pedidos", sino que trabajamos en colaboración con los ejecutivos para resolver los desafíos críticos de la empresa.

Entregamos calidad, más rápido, y esto genera un impacto considerable. Así es como lo hicimos.

Un enfoque en la cadena de suministros para la gestión ágil de carteras

Cuando trabaja en la cadena de suministros, como lo hizo Juan en la primera parte de su carrera profesional, analiza cómo planifica, predice y entrega con calidad.

El sector de TI siempre ha sido excelente en la ejecución. Asimismo, muchos profesionales en TI se destacan por su habilidad para hacer las cosas y por su gran capacidad de adaptación. Sin embargo, la planificación siempre ha sido un área de preocupación para TI o un problema.

No es la ejecución lo que importa, sino cómo la planifica. ¿Cómo se prepara para la confiabilidad? ¿Cómo planifica la calidad? ¿Cómo planifica las necesidades de los clientes?

En octubre de 2019, iniciamos un recorrido hacia la gestión ágil de carteras.

Nos preguntamos: 

1. ¿Qué podemos optimizar? 
2. ¿Qué podemos hacer para desarrollar la base correcta y ponerla en marcha sin que surjan interrupciones internas?

Nos dimos cuenta de que, hoy en día, casi 700 aplicaciones están impulsando a Rackspace Technology, distribuidas en 52 capas de servicio. Aspiramos a reducir esas 700 aplicaciones a unas 20 en los próximos tres años.

Hace dos años, creamos la primera oficina de datos de la empresa. Desde entonces, también hemos integrado datos y organizaciones de TI, y hemos formado el equipo de gestión ágil de carteras, "Gestión de soluciones", junto con ella. Buscamos conseguir agilidad a escala. Desde entonces, ahora también hemos integrado las organizaciones de TI y de datos, y hemos formado el equipo de gestión ágil de carteras.

Para esto, nos asociamos con Scaled Agile® y, junto con su inteligencia y asesoramiento, nuestro modelo ayuda a que el sector de TI facilite el negocio. Scaled Agile, Inc. se fundó en 2011. Su producto insignia, Scaled Agile Framework®, es una base de conocimientos de principios, prácticas y competencias probados e integrados para lograr agilidad comercial mediante las metodologías Lean, Agile y DevOps.

La base de conocimientos se complementa con una amplia gama de soluciones de capacitación, certificación y habilitación que se ofrecen a través de la plataforma de la comunidad SAFe® y más de 500 empresas de plataformas y socios de transformación. Más de 20,000 empresas y organismos gubernamentales de todos los sectores, como American Express, AT&T, Boeing, Hewlett Packard, Intel, Oracle y Philips, entre otras, han adoptado SAFe.

Al trabajar con el equipo de Scaled Agile, nuestro grupo se concentra y pone su energía en la parte de planificación de la asociación comercial en sí. Hemos creado de manera eficaz una estructura organizativa completa reuniendo a los CDO, CIO y CTO de las organizaciones. Esto hace posible aspectos como la ingeniería elástica y formas totalmente nuevas de pensar en un proyecto o desafío.

Consideramos esto como "la TI moderna" y la infraestructura de nuestra "fábrica de tecnología".

La "fábrica de tecnología"

Con el concepto de "fábrica de tecnología", nuestro grupo de gestión ágil de carteras está cambiando el rumbo.

Un factor de éxito clave es esta implementación de SAFe®, que nos ayuda a través de la planificación, la preparación y la habilitación a largo plazo de una nueva forma de trabajar y sincronizar 26 flujos de valor/carteras. Además, hemos comprobado que el proceso Scaled Agile mejora la satisfacción del cliente, reduce los costos y los gastos generales, y genera un mayor compromiso, al tiempo que impulsa la colaboración y reduce el tiempo de producción.

Inmediatamente notamos mejoras en los factores clave que dieron forma a toda nuestra estrategia de análisis predictivo. El NPS aumentó 10 veces en comparación con épocas anteriores, y pudimos ver el NPS en un estado proactivo en lugar de reactivo, porque integramos todos los datos y los mantuvimos en un solo lugar. Pudimos acelerar nuestro recorrido al usar árboles de decisión, reunir los datos actuales y comenzar a observar la experiencia del cliente, y traducirla realmente en operaciones.

Como consecuencia, hemos visto resultados tangibles e impresionantes ahora que hace poco nos hemos incorporado en Integrated Technology Solutions (ITS), nuestra organización interna de TI y datos globales.

Nos concentramos en dos factores: empezar a impulsar una mejor experiencia del cliente a través del NPS y reducir/mitigar la tasa de cancelación de clientes.

Teníamos en promedio acerca de 80 defectos de producción al mes, una cifra sin precedentes que sabíamos que este proceso reduciría directamente. Hoy estoy muy contento de poder decir que el promedio es de ocho defectos al mes.

En Rackspace Technology, 51 equipos de entrega de ITS distintos dirigían, planificaban y gestionaban sus tareas pendientes y cargas de trabajo de forma independiente. Cada uno de ellos utilizaba procesos y configuraciones diferentes y únicos. Con una práctica ágil y la fábrica de tecnología, esa dinámica cambia. Un único miembro del equipo puede decir que solo tiene un socio comercial con el que trabajar.

Me gusta tomar prestada esta analogía del mundo de la música clásica: es como si fuéramos una orquesta formada por 51 músicos diferentes. Al principio, cada integrante toca su instrumento de forma independiente en su tono preferido. Y el resultado es una cacofonía de sonidos.

Con Scaled Agile, la orquesta se beneficia de este nivel de facilitación y planificación, al permitir que todos toquen las mismas notas, el mismo ritmo y el mismo tono. El resultado es que juntos creamos música extraordinaria.

Cómo aplicamos la metodología de Solving Together™

• Ahora estamos construyendo las bases. En primer lugar, les enseñaremos a todos a trabajar de manera ágil.
• A corto plazo, estabilizaremos todo y nos aseguraremos de que nuestras entregas sigan siendo coherentes.
• Poco después, analizaremos nuestra arquitectura final con todos los ejecutivos para asegurarnos de que todos se sientan adaptados al sistema. Luego, pasaremos a la capacitación y a la plena implementación.
• Estamos eliminando el problema de Rackspace Technology. Lo hacemos a escala y lo comparamos como algo superior. 

Hemos creado una función de excelencia operativa que se centra más en el proceso. Es un enfoque base cero completo con respecto al nuevo diseño del sistema. Usamos conceptos que, en general, involucran operaciones y las aplicamos a TI. Al mismo tiempo, utilizamos metodologías novedosas a escala. Se utilizan más para el desarrollo de software, no para la transformación del sistema, pero las estamos usando con ese fin.

La oportunidad de ahorro está en el orden de los 10 millones. 

Una nueva revolución en la transformación digital

A medida que la industria de la tecnología habla sobre cómo el área de TI debe trabajar mejor con la empresa, nos consideramos habilitadores de la transformación empresarial y más transformadores que la TI tradicional.

En la actualidad, la mayoría de las empresas de TI se sitúan en el plano tradicional de "recepcionadoras de pedidos". Estamos cambiando este aspecto, con nuestro modelo de fábrica de tecnología con el proceso Scaled Agile, desde el centro de atención hasta los datos.

Hemos entregado modelos para la puntuación de oportunidades, un proceso del lenguaje natural de "análisis de sentimiento" en nuestros comentarios del NPS, puntuación de clientes potenciales y motores de recomendación de productos para nuestros vendedores. Es algo tangible porque trabajamos con la empresa como consultores para identificar esos desafíos. Así que ofrecemos y desarrollamos una conexión hacia las soluciones técnicas, las soluciones de datos.

Nos evaluamos por el valor que aportamos y por lo que mejoramos y ofrecemos continuamente.

Somos un líder mundial en transformación digital y acabamos de empezar. ¡El recorrido va a ser más que interesante!

Obtenga más información acerca de Los tres pasos que tomamos para promover una cartera de soluciones de datos.