El vínculo crucial entre la transformación digital y el CDO

También es miembro del consejo editorial de CDO Magazine, Ben está entrevistando a CDO de todo el mundo para conocer sus puntos de vista y crear un "Playbook" para el sector. La publicación original de este artículo puede encontrarse en en este enlace.

Tracie Cleveland Thomas cuenta con más de 25 años de experiencia como profesional de la tecnología centrada en la resolución estratégica de problemas. Es doble licenciada en ingeniería eléctrica e informática por la Universidad Estatal de Ohio. A lo largo de su carrera, Thomas ha desempeñado diversas funciones en los sectores de seguros, administración pública, automoción y servicios financieros.

Actualmente es vicepresidenta sénior de Transformación Digital en KeyBank, uno de los mayores bancos regionales del país. En este puesto, Thomas aprovecha su experiencia en tecnología para ayudar a KeyBank a alcanzar sus objetivos empresariales. A lo largo de los años, ha desarrollado una pasión por utilizar sus amplios conocimientos para impulsar resultados positivos para las empresas.

Recientemente habló con Ben Blanquera, Vicepresidente de Rackspace Technology y miembro del Consejo Editorial Global de CDO Magazine, sobre su papel como líder de la transformación digital. Su conversación se centró en ofrecer una plataforma de banca digital sin problemas a la clientela de KeyBank.

Vea la entrevista completa en vídeo de aquí.

Desbloquear el cambio en KeyBank

KeyBank hace especial hincapié en garantizar experiencias de consumo fluidas minimizando la fricción a lo largo de todo el proceso. La estrategia de la empresa, centrada en el cliente, consiste en comprender y atender proactivamente sus necesidades, recomendar productos y servicios personalizados y adoptar una visión holística de la trayectoria financiera de cada cliente.

KeyBank utiliza la tecnología como una herramienta vital para proporcionar una experiencia bancaria integral y sin fisuras, totalmente personalizada para cada cliente. El objetivo de la empresa es satisfacer las necesidades financieras en todas las etapas de la vida, a través de un enfoque de servicio dedicado y personalizado.

En su puesto, Thomas proporciona dirección estratégica y actúa como consultora interna en todos los segmentos de la empresa del banco. Su objetivo es mejorar la experiencia de clientes y empleados, y dirige un equipo de ingenieros que trabajan en tres pilares principales: personas, procesos y tecnología.

En concreto, su equipo está especializado en una categoría tecnológica conocida como hiperautomatización, que engloba varios términos y herramientas digitales como la automatización robótica de procesos (RPA), el bajo código/sin código, el procesamiento inteligente de documentos y mucho más. Al integrar estas funciones con los sistemas centrales, explica Thomas, sus colegas pueden optimizar la experiencia de principio a fin.

El equipo de Thomas se relacionará con los ingenieros para conocer sus procesos y actividades cotidianas. El objetivo es entender cómo prefieren trabajar los ingenieros, sus experiencias con las herramientas ideales para simplificar las tareas y cómo gestionan el servicio al cliente y la atención al cliente.

Según Thomas, "al captar una visión completa de los procesos de trabajo internos, desarrollamos una hoja de ruta para optimizar y aprovechar el conjunto de herramientas de hiperautomatización, lo que en última instancia agiliza las operaciones y aporta mayor valor."

Descifrar el éxito

Destacando la conexión crucial entre la utilización eficaz de los datos, la supervisión estratégica y la aplicación con éxito de iniciativas basadas en datos, Thomas subraya el papel vital de colaborar estrechamente con el Director de Datos (CDO) y la importancia de una asociación estratégica con el Arquitecto Jefe.

Thomas hace hincapié en el vínculo crucial que existe entre el aprovechamiento eficaz de los datos, la supervisión estratégica y la ejecución con éxito de iniciativas basadas en datos. Destaca el papel vital de coordinarse estrechamente con el Director de Datos (CDO) y establecer una asociación estratégica con el Arquitecto Jefe. La formación de asociaciones entre equipos ayuda a transformar los datos en información, para fundamentar las decisiones y facilitar potencialmente la adopción de nuevas soluciones de datos.

Thomas recomienda un enfoque de "tres patas" para reforzar esta colaboración entre equipos. Las tres patas son: 1) entender la arquitectura de datos, 2) comprender cómo los datos sustentan la experiencia del cliente, y 3) aprovechar los puntos fuertes transformadores de cada persona. Estas estrategias equilibradas abordan las lagunas en el conocimiento de los datos y aplican los puntos fuertes individuales para mejorar las experiencias de los clientes.

Sin embargo, iniciar este viaje requiere pasos fundacionales específicos:

• Comprensión de la localización de datos, especialmente en servicios financieros con sistemas heredados
• Reconocer la evolución del viaje de modernización, centrándose en la comprensión del paisaje arquitectónico
• Identificar la fuente de la verdad, a menudo empezando por crear un inventario exhaustivo

Además, Thomas aboga por adoptar una arquitectura de procesos orientada a los servicios como parte vital de una gestión eficaz de los datos. Sostiene que es esencial pasar de conceptos verticales y específicos de la empresa a adoptar una perspectiva horizontal. Este cambio permite la escalabilidad y fomenta la reutilización dentro del marco arquitectónico.

Esto supone un alejamiento del enfoque vertical tradicional.

"Atrás quedaron los días en que la estrategia empresarial se construía puramente desde una perspectiva vertical, realmente tenemos que empezar a pensar en horizontal", dijo Thomas. "Y realmente quiero superponer no solo la arquitectura, sino que los procesos y servicios que utilizan esa arquitectura también deben ser más horizontales"

Thomas también destaca la importancia de los agregadores de datos y subraya el papel fundamental que desempeñan en la comprensión de la base de consumidores propia y la consecución de los objetivos deseados. Cree que el papel de la CDO es ayudar a perfeccionar los resultados específicos que se pretenden conseguir con un agregador.

La clave está en determinar cómo integrar perfectamente este agregador en un entorno arquitectónico escalable que se ajuste a su panorama general.

Según Thomas, el quid de una gestión de datos eficaz es la precisión y la pertinencia.

"Aprecio especialmente las herramientas que aprovechan los datos en tiempo real y emplean procesos de toma de decisiones a través de la habilitación digital, como API y microservicios", dijo Thomas. "La sinergia de estos elementos permite sólidos procesos de validación y verificación, lo que le permite tomar decisiones informadas y en tiempo real con confianza"

Explorar la IA

Como apasionado de la transformación digital, Thomas está entusiasmado con las perspectivas de la IA Generativa (Gen AI).

"Acercar este futuro con casos prácticos de uso para la gente corriente es realmente apasionante. Para seguir siendo competitivos y ofrecer experiencias personalizadas a clientes y consumidores, es esencial integrar alguna forma de Gen AI", afirmó.

En el ámbito de los servicios financieros, la complejidad puede surgir, especialmente durante etapas importantes de la vida como el ingreso en la universidad, la compra de una vivienda o la formación de una familia. La generación más joven, por ejemplo, valora la sencillez. Thomas dice que prefieren un proceso racionalizado en el que puedan elegir sin esfuerzo.

La IA generativa atiende a la preferencia de las generaciones más jóvenes por la sencillez, al tiempo que les presenta nuevas opciones que quizá no se habían planteado antes. Thomas cree que puede mejorar el viaje financiero de las generaciones más jóvenes y futuras simplificando experiencias, revelando opciones imprevistas, ofreciendo una visión holística de las opciones disponibles y garantizando un camino financiero claro y seguro.

La combinación de capacidades digitales con Gen AI crea una experiencia agradable y personalizada, similar a Spotify. Más que comodidad, también inyecta inteligencia en la toma de decisiones. Este enfoque infunde una sensación de seguridad y confianza, asegurando a las personas que KeyBank entiende, y se compromete a, garantizar un viaje financiero duradero y saludable para ellos.

Preservar el valor como visión

Los CDO y otras partes interesadas deben tener cuidado con la automatización de procesos defectuosos. En lugar de limitarse a digitalizar el statu quo, que puede resultar inadecuado para las necesidades futuras, los CDO y sus homólogos responsables de la toma de decisiones deberían centrar sus esfuerzos en mejorar el valor.

Entre las medidas clave se incluye analizar en profundidad los procesos actuales antes de automatizarlos. Este esfuerzo de optimización debe centrarse en racionalizar la tecnología y las experiencias, teniendo en cuenta al mismo tiempo las complejidades del viaje del consumidor actual.

Se debe dar prioridad a la simplificación tecnológica y a la eliminación de fricciones en la experiencia del cliente. La modernización debe reflejar las diversas vías de consumo y los puntos de contacto asociados. Si se precipita la automatización, se corre el riesgo de perder la oportunidad de reinventar los puntos de contacto críticos con el consumidor y crear agilidad para lo que venga después.

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