La integración de la nube múltiple impulsa la empresa inteligente

Cuando me mudé a mi nueva casa, usé un sitio web del proveedor de telecomunicaciones para configurar mi cuenta nueva e instalar mi nuevo equipo de TV por cable e Internet. El equipo llegó rápido, pero la configuración fue compleja, y pronto me di cuenta de que necesitaría un técnico. Además, no configuraron mi paquete de servicio de forma adecuada. Programar una cita con un técnico y negociar mi contrato de servicio significó aventurarme en lo más profundo del mundo de los servicios de support de ese proveedor de telecomunicaciones.

Lo agotador de esta experiencia son las consecuencias a largo plazo, producto de la gestión negligente de datos y de la aceptación automática de un programa de marketing del que no quería ser parte. Escribieron mal mi apellido, en lugar de "Fricke" pusieron "Frickle". Y, peor aún, comencé a recibir correo basura y llamadas de venta telefónica con mi apellido escrito como "Frickle" de empresas a las que les habían vendido mi información. No era un cliente satisfecho, y la situación fue contraria a lo que consideraría una experiencia óptima del cliente. Por desgracia, hasta hace poco, este tipo de experiencia era demasiado frecuente.

La década de 2020: la década de exigir una mejor experiencia del cliente

Creo que la década de 2020 verá un incremento significativo en la calidad y la sofisticación de los servicios prestados a los clientes empresariales. Las empresas que se conviertan en líderes de sus respectivas industrias serán aquellas que deleiten a sus clientes con métodos nuevos e inesperados. Veremos un mayor énfasis en simplificar la interacción con los clientes y sus comentarios. Se dedicarán más recursos a la investigación de productos y servicios. Las ofertas para mejoras, complementos y reemplazos se adaptarán a las preferencias de los clientes.

Espero que la experiencia del cliente en la década de 2020 implique menos errores de diagnóstico, menos fallas, correcciones más rápidas e, incluso, anticipadas y mayor atención en la privacidad y la confidencialidad del cliente.

Todas estas experiencias del cliente excepcionales estarán impulsadas por la TI, en especial, por los datos y las aplicaciones. Esos datos y aplicaciones que se necesiten para ofrecer estas experiencias estarán ubicados en distintas ubicaciones, plataformas y pilas de software, en otras palabras, en ambientes de nube múltiple.

La innovación abre las puertas al liderazgo

La innovación continua en las tecnologías en la nube, junto con los nuevos modelos operativos, abrirán nuevas oportunidades para liderar la carga hacia un compromiso de alta calidad y mejores resultados comerciales. La nube múltiple está a la vanguardia de la consideración de arquitectura e impulsa un nuevo nivel de flexibilidad estratégica, agilidad, optimización económica y acceso a la innovación. Gartner cree que la nube múltiple será la arquitectura de TI dominante para la década de 2020; los analistas esperan que más del 75 % de las organizaciones medianas y grandes hayan adoptado una estrategia de nube múltiple para 2021.

Procesamiento de los datos correctos en el momento oportuno

Gran parte del discurso de la nube múltiple gira en torno a la conectividad de la nube pública y privada, la infraestructura de contenedores, la integración y la gestión de la infraestructura. Sin duda, estos niveles de pila son críticos, y la innovación continua es positiva. Pero la mayoría de los análisis de la nube múltiple dejan de lado las capas de la pila de mayor valor, es decir, los datos y las aplicaciones que se implementan en estas nubes múltiples y que vuelven a los centros de datos. Los nuevos modelos operativos, como DevOps, DevSecOps, las implementaciones de la nube múltiple como un servicio y las prácticas de ingeniería de confiabilidad del sistema, extienden la pila a estos dominios. De hecho, en estas capas, estos modelos operativos son fundamentales para alcanzar el éxito en la TI, el compromiso del cliente y los resultados comerciales.

¿Por qué es tan importante que las aplicaciones y los datos se integren en la TI de la nube múltiple? Porque las buenas experiencias de los clientes y los resultados comerciales pretendidos dependen de los sistemas de gestión, de los almacenes de datos y de las aplicaciones, donde se codifica el negocio y se ejecuta el procesamiento inteligente.

¿Qué es la integración de la nube múltiple y cuál es su valor?

El cómputo en la nube ha descentralizado y dispersado aún más las aplicaciones y los datos en los que se basa una empresa. La Internet de las Cosas (IoT), el 5G y la informática de vanguardia han llevado más lejos esta tendencia, hasta donde literalmente termina el mundo y más allá. Este conjunto diversificado de plataformas, patrones de implementación, modelos operativos y ubicaciones de datos y aplicaciones requiere un enfoque de integración de nube múltiple. Al reunir las aplicaciones y los datos correctos, en el lugar preciso y en el momento comercial adecuado, las empresas ofrecen las mejores experiencias a los clientes y las mejores perspectivas comerciales.

La solución de estos desafíos de integración puede ser combinar la plataforma de integración como servicio (iPaaS) para proporcionar la conectividad necesaria en este nivel de la pila, junto con la administración de las API para administrar las diversas interfaces que son los puntos de integración. Además, según Gartner, se deben abordar estas cuatro áreas:

• Personas (clientes): especialistas en integración, integradores ad hoc, integradores ciudadanos e integradores digitales
• Dominios de integración: aplicaciones, datos, B2B y procesos
• Puntos de conexión: dispositivos in situ, la nube, dispositivos móviles y dispositivos IoT
• Modelos de implementación: nube (potencialmente en varios ambientes), in situ, híbrido (nube e in situ) e integrados en los dispositivos IoT

Gartner predice que para 2022, al menos el 65 % de las empresas grandes habrán implementado una plataforma de integración de nube múltiple para impulsar su transformación digital. Esto significa que en un futuro relativamente cercano, muchas empresas e, incluso, empresas del mercado intermedio intensificarán su juego de integración de periferia-nube-in situ para potenciar la velocidad y el alcance de su negocio, así como las capacidades de compromiso de sus clientes.

Las aplicaciones y los datos que respaldan el negocio se encuentran en distintos ambientes de TI, desde nubes públicas hasta privadas y desde su empresa hasta la IoT, y en toda su cadena de valor. Por lo tanto, una estrategia de integración de nube múltiple y su ejecución son fundamentales para la experiencia del cliente y para los resultados comerciales. El momento óptimo (los datos correctos, el procesamiento adecuado, el momento comercial preciso), el costo (la eficiencia y la velocidad de entrega), la agilidad (la capacidad de cambiar con rapidez) y la calidad son características de una gran experiencia del cliente y de una cadena de valor bien administrada y basada en la integración de la nube múltiple y de la TI híbrida.

¿Qué debe hacer?

Todas las empresas experimentan embotellamientos en los procesos y bloqueos propensos a producir errores. Estos implican hacer una evaluación para comprender por qué y cómo la TI en general y, más específicamente, la integración de aplicaciones y datos en su cadena de valor pueden aliviar estos puntos débiles. Estos son algunos ejemplos de los puntos débiles:

• Los clientes actuales y potenciales tienen un conjunto complejo de pasos automáticos que recorrer en las interacciones telefónicas para obtener respuestas o comunicarse con personas en vivo; y todavía peor, deben ingresar datos más de una vez
• Falta sorpresiva de inventario
• Datos del cliente con errores e inconsistencias disponibles para diferentes aplicaciones y puntos de contacto con el cliente
• Oportunidades de arbitraje entre el precio y la oferta entre los canales para el mismo cliente o socio
• Largos ciclos para obtener resultados comerciales, tendencias de los clientes e información para los responsables de la toma de decisiones

Cualquiera de estos puntos puede afectar la calidad de la experiencia de sus clientes y de las partes interesadas, junto con la capacidad de optimizar su negocio. Comprender en detalle la causalidad y las posibles soluciones a través de la tecnología y de los modelos operativos le da a una empresa una ventaja sobre los competidores que no se comprometen a maximizar la experiencia del cliente.

Plan de acción

1. Identifique los puntos débiles del proceso comercial que le impiden ofrecer experiencias del clientes de primer nivel.
2. Elabore una visión y un diseño de lo que sería la experiencia del cliente ideal para usted.
3. Identifique las aplicaciones de TI, los datos, la infraestructura y los puntos de integración que respaldan estos procesos.
4. Evalúe la TI de soporte que emerge del trabajo técnico que se necesita para implementar esta nueva visión de experiencia del cliente.
5. Diseñe una TI más moderna.
   • ¿Qué queda en el contexto privado?
   • ¿Qué pasa a la nube pública?
   • ¿Qué pasa a un modelo de nube nativa?
   • ¿Qué integraciones son necesarias y qué arquitectura de integración es la más compatible?
   • Diseñe un proceso DevOps, cadenas de herramientas y programas de capacitación
6. Implementación en etapas
7. Use procesos DevOps y cadenas de herramientas para impulsar la implementación y la innovación continua.

Abordar los puntos débiles de la experiencia del cliente con estas metodologías y tecnologías puede generar relaciones más sólidas con sus clientes, con sus socios de la cadena de valor y con otras personas de su industria. Si mi proveedor de telecomunicaciones hubiera aprovechado la integración de la nube múltiple en mis implementaciones modernas, habría recibido mi equipo rápidamente. La instalación habría sido sencilla. Y, una vez terminada, la configuración habría sido exitosa. No habrían escrito mal mi nombre y mis datos desde la aplicación web en CRM, y no habría sido tan obvio que vendieron mi información. En un mundo de nube múltiple integrado, podría haber sido un cliente satisfecho.  

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