La tecnología es la clave para el éxito de la experiencia del cliente

Una experiencia del cliente (CX) sólida hace posible que sus productos o servicios se destaquen en un mercado saturado. Además, aumenta el reconocimiento de la marca, mejora la satisfacción de los empleados e impulsa resultados finales.

Por lo tanto, no debería sorprendernos descubrir que un 94 % de las empresas tienen iniciativas o estrategias de CX implementadas. El golpe de efecto es dónde las organizaciones consideran CX en términos de las prioridades estrategias: se destaca más allá de la seguridad/el compliance de TI, la estrategia de TI y la transformación digital.

Esa es solo una de las revelaciones que invitan a la reflexión de nuestra encuesta global que analiza el papel que desempeñan la tecnología y las aplicaciones en la diferenciación de la experiencia del cliente. Analizamos a más de 1,400 encuestados de empresas con ganancias que superan los US$300 millones. Los encuestados fueron líderes comerciales con puestos en unidades de negocio pertenecientes a TI y no pertenecientes a TI.

Esto es lo que descubrimos:

Las empresas quieren adelantarse a las demandas de los clientes

Uno de los principales beneficios que deriva de la inversión en CX es la lealtad de los clientes. Y el indicador principal de CX, según más de la mitad de aquellos que respondieron a nuestra encuesta (56 %), es usar la tecnología para responder a las necesidades de los clientes. Esto supera la transformación digital y responde a un mercado cambiante. Pero, de modo interesante, solo el 29 % de los encuestados citó el feedback negativo de los clientes como un indicador, lo que sugiere que la mayoría de las empresas tienen una postura proactiva, no reactiva, en cuanto a la inversión en CX.

Conclusión: Su organización debe ser proactiva en cuanto a la CX para seguir siendo competitiva.

Las aplicaciones desempeñan un papel clave en CX

Más de la mitad de los encuestados, 55 %, creen que las aplicaciones desempeñan un papel clave en CX al mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología. Muchos (48 %) también citaron la disponibilidad 24/7 como un beneficio principal. Esto refleja las demandas modernas de los consumidores: los productos y los servicios digitales siempre deben estar disponibles, ofrecer experiencias de inmersión y ser fáciles de usar. Demostrar mayor seguridad para los clientes también tuvo una buena calificación con un 45 %. Las características como la autenticación de múltiples factores no representan algo que todos los clientes demandan, pero la conciencia está aumentando a medida que se enteran acerca de violaciones de datos en las noticias. Se considerarán organizaciones en una mejor posición y más reconocidas aquellas que ofrezcan dicha seguridad.

Conclusión: Satisfaga las demandas de los clientes para garantizar que no recurran a otros proveedores.

La concientización de los ejecutivos ayuda a impulsar cambios rápidos

La gran mayoría de las empresas (74 %) dicen que son receptivas a las iniciativas de CX, y este ritmo de cambio parece ser impulsado por los ejecutivos. El 88 % de los encuestados dicen que sus ejecutivos sin experiencia técnica reconocen los beneficios finales de CX, y un considerable 90 % informan que estos líderes comerciales comprenden mejor los beneficios tangibles de las aplicaciones en comparación con hace solo cinco años. Esta conciencia puede garantizar que los líderes continúen impulsando el cambio, aunque la conciencia no se extiende de manera uniforme. Los CIO, CTO y CEO se calificaron como los más informados con respecto a los beneficios de la tecnología, y el resto de los ejecutivos mostró una caída notable. ¡Aún queda trabajo por hacer al respecto!

Conclusión: Capacite a los ejecutivos sobre los beneficios de la tecnología y obtenga la aceptación de la empresa desde los directivos.

La falta de agilidad perjudica, en su defecto, a las empresas con visión de futuro

Tener una organización que entienda que la tecnología y las aplicaciones impulsan un cambio beneficioso no sirve de nada si no puede cumplir esa promesa. Afortunadamente, la mitad de los encuestados afirmaron que solo lleva semanas obtener consenso antes de implementar cambios tecnológicos. Pero eso significa que demora meses, o incluso años, para todos los demás. Esto puede ocurrir incluso cuando los equipos están alineados. La resistencia deriva de una variedad de problemas, que incluyen los presupuestos y las preocupaciones acerca de que haya consecuencias negativas en la CX existente. Existe una paradoja: las organizaciones saben que la innovación es necesaria, pero tienen miedo de provocar fricción. Pero al no hacer nada, se verán superadas por la competencia.

Conclusión: ¡No se quede atrás, sea ágil y falle rápido! Si no lo hace, la competencia arrasará.

Las estrategias exitosas de CX se caracterizan por su eficacia

Saber que necesita implementar una estrategia de CX es vital. Actuar rápido también es importante. Pero cuando actúa rápido, debe entender qué funciona y qué no, para poder adaptarse en consecuencia. De forma conveniente, el 90 % de los encuestados informaron que las estrategias de CX de su organización implican medir el éxito. Esto les permite ofrecer resultados a las partes interesadas, encontrar y abordar las deficiencias, verificar que los cambios no afecten de manera negativa a los clientes y garantizar que el dinero se invierte de una manera que proporciona valor para la empresa.

Conclusión: Mida el éxito para poder demostrar que su estrategia funciona, y cambie si no lo hace.

La tecnología y las aplicaciones pueden impulsar a las empresas respecto a CX. A su vez, CX puede ayudar a que su empresa se destaque. Pero, como hemos visto, el éxito requiere que las organizaciones entiendan los papeles que desempeñan la tecnología, las aplicaciones y la CX, que obtengan la aceptación de todos los niveles, que sean ágiles, midan el éxito y respondan de forma apropiada todo el tiempo.

Para analizar a fondo los hechos y las cifras de nuestra encuesta, consulte el white paper completo: "Cómo la tecnología mejora la experiencia del cliente", y descubra cómo preparar su empresa para lograr una CX satisfactoria.

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