Impulsionar a inovação no mercado automóvel atual: Potenciar experiências de cliente mais fortes

A viagem desde a compra de um automóvel até ao cultivo de uma relação duradoura com a marca tornou-se primordial no panorama automóvel atual. À medida que a tecnologia redefine as expectativas dos consumidores, as empresas do sector automóvel devem adaptar-se e inovar para prosperar neste ecossistema em evolução. A equipa do sector automóvel da Rackspace Technology® está a ajudar as empresas do sector automóvel a implementar soluções na nuvem e a utilizar o imenso potencial das soluções digitais de experiência do cliente para impulsionar a transformação e desbloquear novas vias de crescimento e envolvimento.

Transição da compra para a criação de relações com a marca

Na última década, a indústria automóvel assistiu a uma mudança significativa na forma como as marcas se relacionam com os clientes, para além da simples venda do veículo. Atualmente, ter uma relação com uma marca é crucial. É quase tão importante como o próprio produto.  De acordo com o estudo global de 2018 da Deloitte sobre o consumidor automóvel, mais de 78% dos consumidores classificaram a experiência do cliente como um fator crítico na sua decisão de compra a uma determinada marca. Este facto realça a importância não só de vender um automóvel, mas também de promover uma relação duradoura com os clientes.

Os fabricantes de automóveis estão agora a utilizar tecnologias de ponta para melhorar as suas relações com os clientes. Por exemplo, os lagos de dados baseados na nuvem desempenham um papel fundamental ao integrarem os dados dos clientes de vários pontos de contacto - concessionários, serviços pós-venda e centros de atendimento telefónico - numa visão unificada. Esta consolidação permite que as marcas ofereçam experiências personalizadas adaptadas às preferências e comportamentos individuais. Por exemplo, se um cliente mostrar interesse em veículos eléctricos, as marcas podem personalizar as suas comunicações para destacar as caraterísticas ou ofertas relevantes para os veículos eléctricos.

Além disso, ao manter uma base de dados de clientes integrada, os fabricantes de automóveis podem evitar redundâncias e aumentar a conveniência para os clientes. Os compradores de veículos esperam que as interações com os fabricantes de automóveis sejam tão simplificadas e personalizadas como as interações que têm com as principais empresas digitais. Por exemplo, os clientes não querem voltar a introduzir informações pessoais, como endereços ou números de telefone, em diferentes fases do seu percurso. Não precisam de o fazer com um sistema integrado de dados de clientes, que fornece automaticamente essa informação quando necessário.

Estratégias como estas melhoram a experiência do cliente e criam uma maior lealdade à marca junto dos consumidores. Isto é fundamental no mercado global altamente competitivo de hoje, onde o número de opções de veículos de alta qualidade continua a aumentar todos os anos.

Criar valor através da conetividade e dos dados

A ligação constante entre veículos e fabricantes abre oportunidades substanciais para criar novos fluxos de receitas e melhorar os serviços aos clientes. No entanto, é crucial que os serviços ofereçam um valor real e não sejam meramente esperados como caraterísticas padrão dos veículos modernos.

Por exemplo, os fabricantes de autocarros e camiões estão a ver um interesse crescente por parte das empresas de logística em utilizar os dados dos veículos para otimizar as rotas e a gestão da frota. Do mesmo modo, os entusiastas dos automóveis desportivos estão interessados em aceder a dados de desempenho detalhados para melhorar as suas capacidades nas pistas de corrida. A McKinsey informou que as receitas geradas pelos serviços recorrentes e pelas melhorias digitais poderiam aumentar as receitas dos fabricantes de equipamento original (OEM) até 30% na próxima década.

Para além dos dados logísticos e de desempenho, existe um interesse significativo dos consumidores em melhorias digitais que aumentem a comodidade, a segurança e o entretenimento. Por exemplo, prevê-se que o mercado dos serviços para automóveis conectados, que inclui sistemas de navegação avançados, diagnósticos de veículos em tempo real e chamadas de emergência automáticas, cresça.

Medida que os dados gerados pelos veículos se tornam cada vez mais valiosos, as questões relacionadas com a propriedade e a utilização dos dados tornar-se-ão centrais. A indústria está a evoluir para um modelo em que os dados produzidos por um veículo podem ser rentabilizados de várias formas, quer através de ofertas de serviços melhoradas, quer através de parcerias com companhias de seguros e outros prestadores de serviços terceiros.

O futuro dos mercados automóveis dependerá da forma como a propriedade dos dados é definida, de quem tem o direito de os utilizar e da forma como podem ser rentabilizados. Esta transformação apresenta oportunidades interessantes para os fabricantes, empresas de tecnologia e fornecedores de serviços, incluindo a oportunidade de criar novos modelos de negócio centrados no ecossistema rico em dados dos veículos conectados.

Atendimento unificado ao cliente e a ascensão do self-service

O atendimento ao cliente é a pedra angular da nossa estratégia digital. A investigação sobre o Customer Effort Score revela uma correlação direta entre a satisfação do cliente e a facilidade de resolução de problemas. Este facto sublinha o papel crucial da comunicação unificada em todos os canais de serviço ao cliente para melhorar a experiência do cliente. Uma integração eficaz garante um apoio atempado e a resolução de problemas, o que, por sua vez, gera confiança e lealdade.

A nossa abordagem, na Rackspace Technology, consiste em proporcionar uma experiência perfeita e coesa por telefone, correio eletrónico, chat e redes sociais. Ao manter um perfil de cliente consistente, permitimos interações personalizadas que respondem diretamente às necessidades e preferências de cada cliente. Por exemplo, se o veículo de um cliente comunicar um problema nos travões, o sistema informa automaticamente o centro de atendimento, para que o agente possa iniciar a conversa com assistência específica em vez de uma saudação genérica. Da mesma forma, os clientes interessados em VEs receberão informações relevantes para os VEs em vez de promoções para carros desportivos com motor de combustão.

Além disso, o autosserviço está a tornar-se cada vez mais essencial na estratégia de apoio ao cliente. De acordo com o Accenture Global Consumer Pulse Survey, cerca de 81% dos consumidores tentam resolver os problemas por si próprios antes de contactarem um representante em direto. Reconhecendo esta tendência, os OEMs devem capacitar os clientes com opções robustas de autosserviço que lhes permitam gerir de forma independente muitos aspectos da manutenção e suporte de veículos através de pontos de contacto digitais.

Esta estratégia não só satisfaz as expectativas dos clientes relativamente a um serviço rápido e eficiente, como também reduz a pressão sobre os canais de apoio tradicionais, aumentando a eficiência operacional. Ao utilizar sistemas avançados de CRM, IA e aprendizagem automática, podemos aperfeiçoar ainda mais estas interações para garantir que cada ponto de contacto com a marca é informativo, relevante e eficaz.