Como limpar os dados do seu CRM e mantê-lo assim

Muitas pessoas acham que as plataformas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) devem ser usadas somente pelas equipe de vendas. No entanto, seu CRM contém informações sobre todo o ciclo de vida do cliente — útil para todos os departamentos. Além disso, ao se integrar com outras plataformas, como seu software de automação de marketing —, o CRM da sua empresa gera formas ainda mais valiosas de usar dados entre as equipes.

Quando os dados armazenados no seu CRM são desorganizados, contêm duplicatas ou estão incompletos, todos perdem. As equipes que tentarem usar esses dados, como vendas, marketing ou atendimento ao cliente, ficarão frustradas e talvez venham a perder oportunidades de fechar negócios, reter clientes e prestar um excelente serviço.

Por fim, o lucro da sua empresa pode ser afetado pela desorganização do CRM, com a perda de conversões de clientes, da reputação corporativa e de oportunidades de receita. Então, como manter os dados do seu CRM sem ruídos? Comece adotando algumas práticas para organizar e otimizar o CRM da sua empresa, e quando os dados estiverem sem ruídos, implemente processos para mantê-lo assim.

Como parceira consultiva Platinum da Salesforce, a RelationEdge ajuda milhares de empresas a implementar, usar e manter sistemas de CRM. Somos especialistas em gerenciamento de dados de CRM. Continue lendo para conhecer algumas de nossas melhores estratégias no que diz respeito a limpar e manter os dados do seu CRM no longo prazo.

Exclua ou mescle os registros duplicados

O primeiro passo para limpar o banco de dados do CRM é excluir as duplicidades. Os registros são duplicados por vários motivos: membros diferentes da equipe inseriram os mesmos dados em datas distintas, importações de dados que não levaram em consideração os registros já existentes ou clientes que enviaram os dados mais de uma vez. Não importa como as duplicidades foram geradas, elas devem ser removidas ou mescladas com as contrapartes existentes.

Se você tem milhares de registros, a ideia de identificar e remover manualmente as duplicidades é gigantesca e nada realista.

Veja aqui algumas táticas a serem analisadas:

• Use um aplicativo de verificação de duplicatas. Alguns programas, incluindo o Salesforce, dispõem de aplicativos gratuitos que verificam a existência de duplicatas. 
• Use um aplicativo de mesclagem de casos como o Case Merge Premium, que vai além, não se atendo exclusivamente a buscar duplicidades, mas mesclando-as automaticamente em massa. 
• No futuro, bloqueie a inclusão de duplicidades desde o início. Quando tiver limpado as duplicidades existentes, descubra se o seu CRM conta com um recurso nativo para bloquear casos duplicados no ponto de entrada. Nesse caso, é possível impedir a criação de duplicidades no futuro alertando imediatamente os usuários quando eles tentarem inserir uma. 

Limite o número de usuários administrativos

Como parte do esforço para reduzir e impedir a duplicidade dos registros, considere limitar o número de membros da equipe que recebem privilégios administrativos totais no sistema. O diretor executivo de informática recomenda manter, no máximo, seis administradores com acesso total ao sistema. E claro que essa é só uma orientação e o número certo para a sua empresa depende do tamanho dela e da natureza do seu negócio. Manter o número de administradores sob controle ajuda a manter seus processos e pode impedir que um membro inexperiente da equipe desative acidentalmente algum importante verificador de duplicidade. 

Crie práticas padrão relacionadas à entrada dos dados

Outra maneira pela qual os dados se tornam problemáticos é quando há ausência de informações de vital importância ou quando elas são gravadas sem coerência. Criando processos padrão para a entrada de registros no CRM, é possível deixar o software muito mais simplificado no futuro. Além disso, quanto mais detalhados os registros, mais rápido seu verificador de duplicatas detectará os caso duplicados. 

Analise os seus dados. Há regras e práticas claras e coerentes para inserir os pontos de informação a seguir?

• Nome: são inclusos somente nomes formais ou pode-se incluir também apelidos? Os nomes ficam em maiúsculas?
• Endereço: como os endereços físicos são abreviados? Se um usuário passar a ter um novo endereço, exclui-se o antigo ou ele é mantido em um campo secundário?
• Famílias: os usuários devem vincular informações de pessoas que moram no mesmo endereço?
• Cargos: os títulos são escritos por extenso ou abreviados? Uma simples diferença entre "Doutor" e "Dr." poderia criar um registro duplicado não detectado.
• Observações: como os usuários devem tratar o campo de observações? Por exemplo, se a sua empresa só usa esse campo para determinadas informações que não se encaixam em nenhum outro campo, como o nome preferido de um cliente, garanta que toda a equipe tenha ciência disso.

Depois de definir quais serão as regras e práticas padrão, não se esqueça de documentar essas diretrizes e compartilhar essas informações com todos os usuários que terão acesso ao sistema de CRM.

Configure uma programação para manutenção

Com as duplicatas resolvidas, os administradores criteriosamente selecionados e um protocolo de entrada de informações em vigor, agora está tudo pronto. No entanto, como acontece com quase tudo, a limpeza do CRM não é um trabalho para "começar e esquecer".  A manutenção inclui tudo, desde a revisão mensal das duplicatas marcadas até verificar trimestralmente as atualizações disponíveis para o software de CRM.

Defina uma programação regular para limpeza dos registros ruins ou para verificar se há dados ausentes e pense em configurar lembretes ou atribuições de tarefas automatizados para que nada escape.  Vale mencionar também que é necessário estabelecer um processo para inventariar registos antigos, envelhecidos e desvinculados no seu sistema de CRM.

Use o recurso de extração de relatórios do CRM para ver um relatório dos registros mais antigos e considere exibi-lo nos painéis ou telas iniciais dos membros da equipe responsável, para que eles se lembrem de gerenciar esses registros de acordo com a política da empresa. Manter a limpeza e a solidez dos dados do CRM é responsabilidade de todos e acarreta, entre outros benefícios, melhor entendimento sobre os clientes e a capacidade de se comunicar com eles de maneira eficaz. 

Se precisar de ajuda para dar início a uma estratégia de manutenção de dados de CRM, a RelationEdge é uma parceira consultiva Platinum da Salesforce que oferece serviço completo e conta com ampla experiência em ajudar empresas como a sua a conquistar o sucesso com soluções tecnológicas. Podemos ajudar você a limpar seus dados e a criar um processo para mantê-los limpos no futuro.

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