Não deixe a peteca cair: como a Rackspace continuou operando normalmente

Nota do editor: 

Este artigo foi escrito por Kevin Jones, CEO da Rackspace, e publicado originalmente no Medecision.

Como presidente executivo da Rackspace, Kevin Jones é responsável pela estratégia e pelas operações globais da empresa — abrangendo os EUA e os outros três continentes onde a Rackspace mantém escritórios e centros de dados. Kevin explica como a Rackspace, uma empresa de computação em nuvem gerenciada com 6.500 funcionários e 145.000 clientes, continuou as operações em meio à pandemia da Covid-19 e também aborda as futuras implicações para as empresas de saúde.

Na verdade, esta não é minha primeira experiência com uma pandemia nos campos pessoal e profissional. Em 2009, eu morava em Singapura, onde supervisionava os negócios de Ásia, Pacífico e Japão para os Serviços HP. Naquele ano, o vírus da influenza H1N1 — mais conhecido como gripe suína — se espalhou rapidamente por toda a região. Infelizmente, eu contraí a H1N1. Felizmente, ele não me afetou de forma drástica — não que tenha sido fácil, mas minha recuperação foi rápida.

Além dos efeitos sanitários da H1N1, eu pude experimentar em primeira mão os impactos comerciais na região. Sempre que você voava para Tóquio, Pequim ou algum lugar no sudeste da Ásia, era obrigatório ter sua temperatura medida antes de passar pela alfândega. Se estivesse com febre, o governo colocava você em quarentena por até uma semana ou um mês, dependendo do seu local de moradia e da sua situação específica.

Nunca pensei que aplicaria o que aprendi durante a pandemia da H1N1 em outra crise de saúde global. Mas, passados 10 anos, aqui estamos nós enfrentando outro vírus de rápida disseminação.

Quando ouvi notícias de um vírus se espalhando por toda a China em dezembro de 2019, imediatamente comecei a prestar atenção, ciente dos possíveis efeitos sobre nossos negócios e nosso pessoal. Sabia que tínhamos que agir rápido e usar as lições que eu havia aprendido uma década atrás.

Na Rackspace, iniciamos os testes de trabalho em casa em janeiro, particularmente nos escritórios da Ásia e da Europa.  Com base no sucesso dos testes, fomos capazes de nos mover de forma rápida e sem percalços quando a Covid-19 chegou, tirando os funcionários dos escritórios, em nível mundial, antes que muitos estados e governos locais assim o determinassem. Em relação aos clientes, nós não vacilamos – continuamos a prestar suporte por meio da Fanatical Experience™, sem interrupções. As equipes fizeram uma transição brilhante e não deixaram a peteca cair.

Atualmente, 99,5% dos nossos colaboradores trabalham em casa — e os 0,5% restantes são funcionários essenciais que administram centros de dados, segurança e serviços.

Por experiência anterior, eu sabia que era essencial que nossa equipe de liderança gerenciasse essa crise com calma e eficácia. Além de nossos planos gerais de continuidade de negócios, implementamos rapidamente um plano de cinco pontos para orientar de maneira focada, disciplinada e ponderada nossa resposta à pandemia da Covid-19. A abordagem garante que continuemos focados no que mais importa, e acho que isso é importante para qualquer organização.

1. Bem-estar dos funcionários. A prioridade número 1 é manter a saúde, a segurança e o bem-estar de todos os nossos funcionários, chamados por nós de "Rackers". Reconhecemos que este é um momento difícil e estressante, por isso implementamos algumas medidas especiais, como a criação do "Dia do Bem-Estar Racker", um dia extra de folga dedicado a garantir o bem-estar de nossos funcionários. Também enviamos máscaras não cirúrgicas a todos os 6.500 funcionários e suas famílias.
2. Proximidade com o cliente. É fundamental que todos os clientes saibam que estamos prontos para apoiá-los durante e após essa crise. Trabalhamos com os clientes todos os dias para encontrar soluções personalizadas que possam ajudá-los a economizar dinheiro e a migrar para a nuvem mais rapidamente — uma necessidade de muitas empresas no momento.
3. Excelência operacional. Devido aos nossos elevados padrões de excelência operacional, conseguimos executar nossas atividades diárias com a maioria dos funcionários trabalhando em casa. Devemos muito desse sucesso às equipes de operações e de Resposta a Emergências, que garantiram que todos os aspectos de nossas operações continuassem funcionando sem problemas nem interrupções durante a transição para o ambiente de trabalho doméstico.
4. Teste de estresse financeiro. Monitoramos constantemente os impactos econômicos e financeiros em nossos negócios para garantir uma resposta proativa à evolução do ambiente econômico.
5. Manter contato. Estes são tempos sem precedentes, não apenas nos EUA, mas em todo o mundo, e sabemos que é fundamental manter contato com nossos funcionários e clientes. Nossa equipe de liderança realiza chamadas regulares de atualização sobre a Covid-19 com todos os gerentes de pessoal, e fazemos chamadas mensais com todos os Rackers para mantê-los a par dos últimos acontecimentos. Essas atualizações regulares também auxiliam nos esforços de proximidade com os clientes durante este período — estamos extremamente focados em proteger os Rackers e garantir suporte aos nossos clientes.

Implicações para as empresas de saúde

É fundamental que as organizações de saúde, em todos os setores — planos de saúde, prestadores de serviço, fabricantes de produtos médicos e farmacêuticos — tenham planos de continuidade comercial em vigor. Antes do surto da Covid-19, todo o setor de saúde estava tentando ser eficiente e "fazer mais com menos", ao mesmo tempo em que lidava com as mudanças nas condições de reembolso. Agora, em meio a uma pandemia, essa necessidade foi ampliada ainda mais. A pandemia provocou uma onda de choque nas empresas e cadeias de suprimentos — e não apenas no setor de saúde.

No entanto, a tecnologia está na vanguarda da promoção de inovação. As organizações de saúde devem estar dispostas a se articular e usar a TI para integrar novos dados, aumentar a eficiência e criar resultados acionáveis. A inovação é essencial para simplificar cadeias de suprimentos, melhorar a interoperabilidade, aproveitar dados e insights para gerenciamento de capacidade e impulsionar o envolvimento proativo da comunidade, a fim de evitar complicações progressivas. Com o aumento de usuários remotos e aplicativos SaaS, a necessidade de uma postura de segurança aprimorada é extremamente crítica para todos os segmentos da saúde e estará no epicentro dos debates futuros.