Nossa fábrica de tecnologia: oferecendo melhores resultados comerciais por meio da gestão ágil de portfólios

Uma boa gestão de projetos permite à sua equipe se concentrar no trabalho que realmente importa, sem se distrair com desvios nas tarefas ou orçamentos descontrolados. Ela capacita as equipes a entregar resultados que melhoram a lucratividade.

Na Rackspace Technology®, nos empenhamos constantemente para melhorar os processos de gestão. Recentemente, criamos uma organização centralizada de TI e dados, na qual unificaremos nosso modelo operacional com o uso de princípios ágeis e enxutos para proporcionar alinhamento com a estratégia comercial.

Ser uma organização adaptável e que se movimenta com rapidez é altamente vantajoso num mercado global em que os participantes precisam brigar igualmente com concorrentes estabelecidos e start-ups inovadoras. Como consequência, empresas líderes como Amazon, USAA, American Express e outras estão fazendo a transição para se tornar companhias mais ágeis "em escala".

Muitas empresas adotam práticas ágeis em conjunto com iniciativas de transformação digital para impulsionar a produtividade, a eficiência e os lucros. Contudo, é frequente elas terem dificuldade para se adaptar à cultura, à administração e às mudanças de mentalidade que são necessárias para ter sucesso com tais mudanças em larga escala.

Desbravando um novo modelo operacional

Temos estudado a gestão ágil de portfólios em tecnologia, investigando quem mais está usando essa abordagem.

Juan Riojas, nosso diretor de informação (CIO), explica melhor: "Somos pioneiros. A única empresa que faz isso com amplitude semelhante à nossa é a American Express. No momento, ninguém mais no setor de tecnologia está fazendo isso com a mesma escala que a gente."

Nossos esforços no espaço de tecnologia têm como foco gerar uma infraestrutura habilitada por dados e multifuncional que nos permita priorizar as respostas corretas e descobrir insights que ajudem a melhorar o modelo operacional da companhia, com otimização da receita, redução de cancelamentos e maximização das eficiências operacionais por meio de integração e entrega contínuas (CI/CD).

Com a abordagem ágil em escala, conseguimos maximizar nossa produção nos últimos dois anos e aumentá-la em oito vezes. Isso equivale a multiplicar por oito a quantidade de projetos, modelos e iniciativas que assumíamos antes.

Ao mesmo tempo, reduzimos nossos defeitos em 90%.

O objetivo é maximizar os recursos e a capacidade e impulsionar esse valor. (Na camada de tecnologia, o objetivo é ter integração perfeita e uma experiência sem atritos.)

Deixamos de ser reativos e "receptores de pedidos" e passamos a trabalhar em parceria com os executivos para resolver os desafios críticos do negócio.

Estamos entregando qualidade, mais rapidamente — e isso tem um enorme impacto. Eis como conseguimos.

Gestão ágil de portfólios pela abordagem da cadeia de suprimentos

Quando você trabalha na cadeia de suprimentos — tal como fez Juan no início da carreira —, sua atenção está em como planejar, prever e entregar com qualidade.

A TI sempre foi ótima em matéria de execução. De igual modo, muitos profissionais de TI são altamente adaptáveis e excelentes em colocar as coisas em prática. O planejamento, entretanto, sempre foi uma área preocupante ou problemática da TI.

A relevância não está na execução, e sim em como você a planeja. Como se preparar para atingir confiabilidade? Como planejar a qualidade? Como se planejar para atender as necessidades dos clientes?

Em outubro de 2019, demos os primeiros passos rumo à gestão ágil de portfólios.

Fizemos as seguintes perguntas: 

1. O que podemos otimizar? 
2. O que podemos fazer para construir os alicerces certos e colocá-los em prática sem perturbações internas?

Percebemos que, atualmente, a Rackspace Technology roda com quase 700 aplicativos, distribuídos em 52 camadas de serviço. Nossa intenção é reduzir esses 700 aplicativos para cerca de 20 ao longo dos próximos três anos.

Dois anos atrás, criamos o primeiro escritório de dados da companhia. De lá para cá, também integramos as organizações de dados e TI e formamos, em paralelo, a equipe de "Gestão de Soluções", encarregada da gestão ágil de portfólios. O intuito era atingir agilidade em escala. De lá para cá, também integramos as organizações de dados e TI e formamos a equipe de gestão ágil de porfólios.

Somos parceiros da Scaled Agile® e, juntamente com a sapiência e consultoria dela, nosso modelo ajuda a TI a viabilizar os negócios. A Scaled Agile, Inc. foi fundada em 2011. Seu principal produto, o Scaled Agile Framework®, é uma base de conhecimento de princípios, práticas e competências comprovadas e integradas para alcançar agilidade nos negócios usando Lean, Agile e DevOps.

A base de conhecimento é complementada por diversas soluções de treinamento, certificação e capacitação oferecidas através da plataforma SAFe® Community e de mais de 500 empresas parceiras. O SAFe é adotado por mais de 20.000 empresas e agências governamentais em todos os setores, incluindo American Express, AT&T, Boeing, Hewlett Packard, Intel, Oracle, Philips e muitas outras.

Trabalhando com a equipe de Scaled Agile, nosso grupo se concentra e coloca sua energia na parte de planejamento da própria parceria comercial. De fato, já criamos uma estrutura organizacional completa congregando as organizações de CDO, CIO e CTO. Isto permite coisas como engenharia elástica e maneiras inteiramente novas de pensar sobre um projeto ou desafio.

Consideramos isso "a TI moderna" e a estrutura de nossa "fábrica de tecnologia".

A "fábrica de tecnologia"

Com o conceito de "fábrica de tecnologia", nosso grupo de gestão ágil de portfólios está dando uma guinada.

Um dos principais fatores de sucesso é a implementação do SAFe®, que nos ajuda a planejar, preparar e viabilizar, no longo prazo, um novo modelo de trabalho e sincronização entre 26 portfólios/fluxos de valor. Além disso, descobrimos que o processo Scaled Agile melhora a satisfação do cliente, diminui custos e despesas gerais, aumenta o engajamento, potencializa a colaboração e reduz o tempo de execução.

Notamos imediatamente melhorias nos fatores-chave que moldaram toda a nossa estratégia de análise preditiva. O NPS aumentou 10 vezes em comparação com antes e passou a ter um caráter proativo em vez de reativo, por conta de termos integrado e mantido todos os dados em um único lugar. Conseguimos acelerar nossa jornada utilizando árvores de decisão, reunindo os dados atuais e começando a analisar a experiência do cliente para de fato traduzi-la nas operações.

Como consequência, temos visto resultados tangíveis e impressionantes agora que fomos incorporados à Integrated Technology Solutions (ITS), nossa organização interna de dados e TI globais.

A gente se concentrou em dois fatores: começar a gerar uma melhor experiência do cliente através do NPS e reduzir/mitigar os cancelamentos.

Tínhamos em média 80 defeitos de produção por mês, uma quantidade extraordinária que, sabíamos, seria reduzida diretamente por esse processo. Hoje, digo com satisfação que a média é de oito defeitos por mês.

Na Rackspace Technology, 51 equipes separadas de entrega de ITS executavam, planejavam e geriam seus backlogs e cargas de trabalho de forma independente. Cada uma delas usava processos e configurações diferentes e exclusivas. Com a metodologia ágil e a fábrica de tecnologia, essa dinâmica se altera. Um membro individual da equipe passa a ter apenas um parceiro de negócios com quem trabalhar.

Gosto de pegar emprestada esta analogia da música clássica: é como se fôssemos uma orquestra formada por 51 músicos. No início, cada integrante toca seu instrumento independentemente, no tom que quiser. E o que sai disso é uma cacofonia.

Com o Scaled Agile, a orquestra beneficia-se de certo teor de facilitação e planejamento, permitindo que todos toquem as mesmas notas, no mesmo tom, no mesmo compasso. Como resultado, produzimos uma bela melodia.

Como aplicamos o lema Solving Together™

• No momento, estamos construindo a fundação. Primeiro, ensinaremos a todos como trabalhar habilmente no âmbito ágil.
• No curto prazo, vamos estabilizar tudo e garantir a continuidade consistente das entregas.
• Logo depois, analisaremos nossa arquitetura final com os executivos para garantir que todos se sintam alinhados com o sistema. Em seguida, virão treinamento e implementação completa.
• Estamos removendo o atrito da Rackspace Technology. E estamos fazendo isso em escala, estabelecendo um padrão para o que há de melhor na categoria. 

Criamos uma função de excelência operacional que se concentra mais no processo. É uma abordagem de base zero completa para o redesenho dos sistemas. Estamos aplicando à TI conceitos que normalmente dizem respeito a operações. Ao mesmo tempo, estamos usando metodologias inovadoras em escala. Elas são mais usadas no desenvolvimento de software, não para transformação de sistemas, mas as estamos usando com esse fim.

A possibilidade de economia é da ordem de dezenas de milhões! 

Uma nova revolução na transformação digital

Enquanto o setor de tecnologia fala sobre como a TI deve trabalhar melhor com os negócios, vemos a nós mesmos como facilitadores da transformação empresarial e mais transformadores do que a TI tradicional.

A maioria das empresas de TI encontra-se hoje no lado tradicional dos receptores de pedidos. Estamos invertendo isso, usando o modelo de agilidade em escala da nossa fábrica de tecnologia — desde o help desk até os dados.

Fornecemos aos nossos vendedores modelos de classificação de oportunidades, "análise de sentimento" via processo de linguagem natural nos comentários do NPS e mecanismos de pontuação de leads e recomendação de produtos. É tangível porque trabalhamos com a empresa como consultores para identificar esses desafios. Estamos entregando e construindo uma ponte para as soluções técnicas, as soluções de dados.

Medimo-nos pelo valor que geramos e pelo quanto estamos melhorando e entregando continuamente.

Somos líderes mundiais na transformação digital, e estamos apenas começando. Será uma viagem maravilhosa!

Leia mais sobre os três passos que demos para cultivar um portfólio de soluções de dados.