A American Logistics está a construir o seu futuro de transporte médico na nuvem
Este líder de transporte de cuidados de saúde substituiu os seus sistemas legados por uma plataforma AWS nativa da nuvem, ganhando operações simplificadas e escalabilidade para o crescimento.
Indústria
Travel & Hospitality, Healthcare
Desafio
Substitua os sistemas antigos por uma plataforma unificada e escalável capaz de gerir requisitos complicados e personalizados para o transporte de cuidados de saúde não urgentes.
Outcome Implementou um ambiente AWS nativo da nuvem, criado especificamente para proporcionar eficiência automatizada, escalabilidade da plataforma e melhores experiências do cliente. Soluções Cloud, Cloud Adoption & Migration, Application Modernization, Data Plataformas Amazon Web Services (AWS)Professional & Managed Services
Professional ServicesCliente
A American Logistics presta serviços de mobilidade desde 1999 nos sectores da educação, mobilidade ADA e gestão de transportes médicos não urgentes. George, Utah, a empresa é uma ponte fundamental entre as seguradoras de saúde e os fornecedores locais de transporte em todo o país.
A empresa é especializada na coordenação de transportes médicos não urgentes para beneficiários da Medicare e da Medicaid que não têm acesso a transportes fiáveis para serviços de saúde. A American Logistics gere uma logística de transporte complexa, desde a verificação de elegibilidade e coordenação de benefícios até ao cumprimento rigoroso dos requisitos de vários fornecedores de seguros. Os seus serviços vão desde o transporte médico sem restrições até programas especializados como o Veterans Administration (VA).
Através dos seus serviços de gestão de transportes, a American Logistics ajuda a garantir que a falta de transporte não impeça os pacientes de acederem aos cuidados de saúde de que necessitam - desde as consultas médicas às visitas à farmácia - contribuindo, em última análise, para resultados mais saudáveis para os membros.
"Quando olho para a Rackspace, são as pessoas da equipa que nos ajudam a concretizar a nossa visão de proporcionar a melhor experiência ao cliente que podemos oferecer no transporte de cuidados de saúde."
Situação
A empresa tinha construído as suas operações digitais com software de prateleira originalmente concebido para empresas de táxis, combinado com procedimentos de base de dados personalizados. Embora esta abordagem tenha funcionado inicialmente, criou complexidades operacionais que afectaram o potencial de crescimento da empresa.
O processo de reserva exigia que os representantes do serviço de apoio ao cliente dominassem os requisitos específicos dos planos de cada seguradora. Quando surgiam problemas de transporte, como atrasos nas recolhas, o pessoal tinha de navegar em vários sistemas desligados para diagnosticar e resolver os problemas. Todos os anos, em dezembro, quando os novos planos de seguro entravam em vigor, o pessoal tinha de passar dias a traduzir manualmente os documentos dos seguros para entradas na base de dados - um processo moroso que esgotava os recursos.
Reconhecendo estes desafios, a American Logistics procurou um parceiro capaz de ajudar a reimaginar toda a sua infraestrutura tecnológica - um parceiro que pudesse ajudar a transformar as operações para servir uma base de clientes em crescimento, mantendo ao mesmo tempo elevados padrões de serviço.
"Queremos mudar a forma como o transporte é feito", disse Jeff Kuckenbaker, CTO da American Logistics. "Não queremos apenas repetir ou refazer o que vemos no mercado ou nos cuidados de saúde.
"Por exemplo, quando uma pessoa já foi ao médico e está a tentar regressar a casa, mas tem de esperar pelo transporte durante uma ou duas horas, isso não é uma boa experiência para o cliente. Estamos a prestar atenção e a tentar melhorar essa experiência com uma solução tecnológica.
"Sabemos que o transporte é uma indicação precoce de como os membros vão e voltam dos cuidados de saúde. E somos o primeiro ponto de contacto para obter resultados de saúde positivos. Sempre nos orgulhámos de nos certificarmos de que somos uma parte positiva desse ecossistema"
"Tem sido uma excelente parceria com a Rackspace e já estamos a ver alguns dos benefícios da construção que estão a mudar completamente a nossa forma de trabalhar."
Soluções
A American Logistics estabeleceu uma parceria com a Rackspace Technology® para criar uma aplicação nativa da nuvem no AWS, concebida especificamente para a gestão do transporte de cuidados de saúde. Em vez de modificar os sistemas existentes, a equipa de colaboração entre a Rackspace e a American Logistics concentrou-se na criação de uma construção completamente nova que respondesse às necessidades actuais da empresa e permitisse o crescimento futuro.
O resultado foi uma solução flexível e escalável criada com a AWS, utilizando uma arquitetura de microsserviços moderna e orientada para eventos, implementada em seis domínios executados em 12 contentores do Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS). O sistema utiliza o Amazon DynamoDB para os dados operacionais e utiliza o Amazon Simple Notification Service (SNS) para o tratamento de eventos, com os dados a fluírem para o Amazon Aurora para a elaboração de relatórios abrangentes.
Utilizando o Terraform, a equipa da Rackspace implementou a Infraestrutura como Código (IaC), fornecendo à equipa DevOps da American Logistics capacidades eficientes de gestão de infra-estruturas na nuvem. O novo sistema integra fluxos de trabalho automatizados que eliminam a necessidade de conhecimentos especializados entre os membros do pessoal.
"Quando olho para a Rackspace, eles são as pessoas da equipa que nos ajudam a concretizar a nossa visão de proporcionar a melhor experiência ao cliente que podemos oferecer no transporte de cuidados de saúde", afirma Kuckenbaker. "It's been a great partnership with Rackspace, and we are already seeing some of the benefits within the build that are completely changing the way we work."
A interface simplificada da plataforma permite que os representantes do serviço ao cliente tratem das reservas de qualquer seguradora, enquanto os fluxos de trabalho automatizados de deteção e correção de anomalias gerem os problemas mais comuns. As ferramentas de configuração integradas permitem que os administradores actualizem os requisitos de seguro diretamente através da interface do utilizador, posicionando a American Logistics para escalar de forma eficiente, mantendo a qualidade do serviço.
A empresa transformou o seu processo de integração, que deixou de exigir conhecimentos especializados dos fornecedores de seguros e passou a permitir que qualquer representante do serviço de apoio ao cliente possa aprender num único dia de formação.
Resultado
A nova plataforma nativa da AWS entrou em funcionamento com o Programa de Veteranos Militares. Esta escolha estratégica permitiu à empresa validar os seus requisitos de serviço mais rigorosos. O novo sistema melhorou imediatamente as operações da American Logistics, substituindo várias ferramentas desconectadas por uma plataforma única e integrada que qualquer representante do serviço ao cliente pode aprender num único dia de formação.
A plataforma modernizada melhorou a capacidade da American Logistics de servir os seus clientes de forma eficiente. O novo sistema trata automaticamente de regras comerciais complexas e da verificação da elegibilidade, identificando e resolvendo proactivamente problemas comuns. Através de históricos de viagens abrangentes e fluxos de trabalho automatizados, a plataforma transformou a prestação de serviços e a eficiência operacional.
Mesmo antes de o sistema entrar em funcionamento, as suas capacidades estavam a ajudar a American Logistics a conquistar novos negócios. A empresa tem vindo a utilizar demonstrações da plataforma em respostas a pedidos de propostas, posicionando-se para crescer em contratos que normalmente demoram 18 a 24 meses a negociar. O novo sistema elimina as barreiras tecnológicas que anteriormente limitavam a capacidade da empresa de aceitar clientes de seguros adicionais.
"O que me entusiasma é o facto de dispormos agora de uma tecnologia que nos permite uma execução rápida quando identificamos oportunidades de melhoria que podem proporcionar um maior valor à experiência de transporte dos nossos membros", afirmou Kuckenbaker.
Para o futuro, a American Logistics planeia desenvolver um portal do paciente que permita aos membros reservar viagens através de interfaces com a marca do seguro. À medida que a empresa se prepara para fazer a transição de outros clientes de seguros para a plataforma, está agora posicionada para transformar potencialmente a gestão de transportes de cuidados de saúde numa escala mais alargada.
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A Rackspace Technology é especialista em soluções multinuvem. Combinamos nossa experiência com as melhores tecnologias do mundo, em aplicativos, dados e segurança, para fornecer soluções de ponta a ponta. Temos um histórico comprovado de assessoria aos clientes com base nos desafios do negócio, desenvolvendo soluções escalonáveis, construindo e gerenciando essas soluções e otimizando os retornos no futuro.
Como pioneiros globais em serviços de tecnologia multinuvem, fornecemos recursos inovadores da nuvem para ajudar os clientes a gerar novos fluxos de receita, aumentar a eficiência e criar experiências incríveis. Considerada um dos melhores lugares para se trabalhar por anos consecutivos de acordo com a Fortune, a Forbes e o Glassdoor, atraímos e desenvolvemos talentos de alto nível para oferecer a melhor experiência para os nossos clientes. Tudo o que fazemos está envolto em nossa obsessão pelo sucesso dos nossos clientes – nossa Fanatical Experience™ – para que possam trabalhar com mais rapidez e inteligência, à frente do que está por vir.
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