Integração multinuvem potencializa as empresas inteligentes

Quando me mudei para a casa nova, criei uma conta no site de uma operadora de telecomunicações para solicitar a configuração do meu novo equipamento de TV a cabo e internet. O equipamento chegou rápido, mas a instalação era complexa, e logo vi que precisaria de um técnico. Além disso, eles não configuraram meu pacote de serviços corretamente. Agendar o técnico e arrumar meu contrato de serviço exigiu que eu me aventurasse nas profundezas dos serviços de suporte da operadora.

A parte desagradável dessa experiência foram os efeitos colaterais de longo prazo, oriundos do gerenciamento displicente dos dados e da aceitação automática de um programa de marketing do qual eu nunca quis participar. Eles escreveram meu nome errado, "Frickle" em vez de "Fricke". Pior ainda, comecei a receber lixo eletrônico e chamadas de telemarketing das empresas para as quais eles venderam minhas informações, sempre com o nome "Frickle"! Eu não estava satisfeito como cliente, e a situação era exatamente o oposto do que eu consideraria uma experiência ideal. Infelizmente, até pouco tempo, esse tipo de experiência era muito comum.

Anos 2020: a década que demanda experiências melhores para os clientes

Acredito que os anos 2020 terão um aumento dramático na qualidade e sofisticação dos serviços prestados aos clientes corporativos. As empresas a se tornarem líderes em seus respectivos setores serão aquelas capazes de encantar os clientes de maneiras novas e inesperadas. Veremos uma ênfase maior em facilitar o engajamento e o feedback do cliente. Mais recursos serão dedicados à pesquisa de produtos e serviços. Atualizações, complementos e ofertas de substituição serão adaptados às preferências do cliente.

Eu espero que a experiência do cliente na década de 2020 traga consigo menos diagnósticos equivocados, menos erros, correções mais rápidas ou antecipadas e maior foco na privacidade e confidencialidade do cliente.

Todas essas experiências excepcionais para o cliente serão alimentadas pela TI, especificamente por dados e aplicativos. E os dados e aplicativos necessários para proporcionar tais experiências residirão em uma variedade de locais, plataformas e pilhas de software — em outras palavras, ambientes multinuvem.

A inovação abre as portas para a liderança

A inovação contínua nas tecnologias de nuvem, juntamente com os novos modelos operacionais, permitirá investidas pioneiras em engajamento de alta qualidade e melhores resultados comerciais. A multinuvem vem na dianteira nas considerações arquitetônicas, gerando um nível inédito e estratégico de flexibilidade, agilidade, otimização econômica e acesso à inovação. A Gartner acredita que a multinuvem será a principal arquitetura de TI na década de 2020; os analistas preveem que mais de 75% das organizações de médio e grande porte adotarão alguma estratégia multinuvem até 2021.

Processar os dados certos, na hora certa

Grande parte do discurso sobre a multinuvem gira em torno da conectividade nas nuvens pública e privada, infraestrutura de contêineres, integração e gerenciamento no nível da infraestrutura. Certamente, esses níveis da pilha são críticos, e inovação contínua é uma coisa boa. Mas a maioria dos debates sobre multinuvem deixa de fora as camadas da pilha com maior valor, ou seja, os dados e aplicativos implantados nessas nuvens múltiplas e também nos centros de dados. Novos modelos operacionais, como DevOps, DevSecOps, implantações de multinuvem como serviço e práticas de engenharia para confiabilidade de sistemas, estendem a pilha para esses domínios. De fato, nessas camadas, tais modelos operacionais são determinantes para haver êxito na TI, no envolvimento do cliente e nos resultados comerciais.

Por que é tão importante que aplicativos e dados estejam integrados à TI da multinuvem? Porque as boas experiências do cliente e os resultados comerciais pretendidos dependem dos sistemas de gerenciamento, dos repositórios de dados e dos aplicativos que abrigam a codificação da empresa e executam o processamento inteligente.

O que é integração multinuvem e qual é a sua utilidade?

A computação em nuvem descentralizou e dispersou ainda mais os aplicativos e dados nos quais as empresas se baseiam. Internet das Coisas (IoT), 5G e computação de borda levaram essa tendência literalmente aos confins do mundo e além. Esse conjunto diversificado de plataformas, padrões de implantação, modelos operacionais e locais de dados e aplicativos requerer uma abordagem de integração em multinuvem. Reunindo os aplicativos e dados certos, no lugar certo, no momento certo, as empresas entregam a melhor experiência ao cliente e os melhores insights comerciais.

A solução para esses desafios talvez seja combinar uma plataforma de integração como serviço (iPaaS), para fornecer a conectividade necessária nesse nível da pilha, com o gerenciamento de API, para controlar as diversas interfaces existentes nos pontos de extremidade de integração. Além disso, de acordo com a Gartner, você deve abordar estas quatro áreas:

• Personas (constituintes): especialistas em integração, integradores ad hoc, integradores de cidadãos e integradores digitais;
• Domínios de integração: aplicativo, dados, B2B e processo;
• Pontos de extremidade: dispositivos locais, nuvem, dispositivos móveis e dispositivos IoT;
• Modelos de implantação: nuvem (possivelmente em vários ambientes), local, híbrido (nuvem e local) e incorporado em dispositivos IoT.

A Gartner prevê que, até 2022, pelo menos 65% das grandes organizações terão implementado uma plataforma de integração multinuvem para impulsionar sua transformação digital. Isso significa que, em um futuro relativamente próximo, muitas empresas, inclusive de médio porte, estarão intensificando a integração borda-nuvem-local para aumentar a velocidade e o alcance de seus recursos comerciais e de engajamento de clientes.

Os aplicativos e dados que dão suporte aos negócios estão em uma variedade de ambientes de TI, espalhados entre nuvens públicas e privadas, na sua empresa, em ambientes IoT e em toda a sua cadeia de valor. Portanto, a estratégia e a execução de uma integração multinuvem são vitais para a experiência do cliente e os resultados comerciais. Timing ideal (dados certos, processamento certo, momento comercial certo), custo (eficiência e velocidade de entrega), agilidade (capacidade de mudar rapidamente) e qualidade são, todos, características de uma ótima experiência do cliente e de uma cadeia de valor bem gerida, baseada em TI híbrida e integração multinuvem.

O que você deve fazer?

Todas as empresas enfrentam gargalos de processo e pontos de estrangulamento propensos a erros. É preciso examinar como e por que a TI, de modo geral, e a integração de aplicativos e dados na sua cadeia de valor, de modo mais específico, poderiam aliviar esses pontos problemáticos. São exemplos de pontos problemáticos:

• Os clientes atuais e potenciais percorrem um conjunto complexo de etapas automatizadas nas interações telefônicas para obter respostas ou chegar a uma pessoa real; pior, eles precisam inserir os dados mais de uma vez;
• Falta inesperada de estoque;
• Erros e inconsistência de dados nos diferentes aplicativos e pontos de contato do cliente;
• Abertura de arbitragens de preços e ofertas para o mesmo cliente ou parceiro em todos os canais
• Ciclos longos para obter resultados comerciais, tendências de clientes e insights para os tomadores de decisão

Todas essas situações afetam a qualidade da experiência dos clientes e demais interessados, bem como a capacidade de otimizar o seu negócio. Compreender em profundidade as causas e possíveis soluções no âmbito da tecnologia e dos modelos operacionais dá à empresa uma vantagem sobre os concorrentes que não estão empenhados em maximizar a experiência do usuário.

Plano de ação

1. Identifique no processo comercial os pontos problemáticos que impedem você de proporcionar experiências de alto nível aos clientes.
2. Crie uma visão e uma concepção de quais seriam suas experiências ideais para o cliente.
3. Identifique os aplicativos de TI, dados, infraestrutura e pontos de integração que dão suporte a esses processos.
4. Avalie a TI de apoio quanto ao trabalho técnico necessário para implementar essa nova visão de experiência do cliente.
5. Projete uma TI modernizada.
   • O que permanece no ambiente privado?
   • O que migrar para uma nuvem pública?
   • O que migrar para um modelo nativo na nuvem?
   • Quais integrações são necessárias e qual arquitetura de integração dá melhor suporte a elas?
   • Conceba o processo, as cadeias de ferramentas e o programa de treinamento do DevOps.
6. Implemente em estágios
7. Use os processos e cadeias de ferramentas do DevOps para impulsionar a implementação e a inovação contínua.

Tratar os pontos problemáticos da experiência do cliente com essas metodologias e tecnologias pode fortalecer os relacionamentos com seus clientes, parceiros da cadeia de valor e outros entes no setor. Se a minha operadora de telecomunicações tivesse aproveitado a integração multinuvem em implantações modernas, eu teria recebido meu equipamento rapidamente. Teria sido fácil instalar. E, depois de instalado, a configuração estaria correta. As pessoas não teriam passado manualmente meu nome e minhas informações do aplicativo web para o CRM, e ficaria menos óbvio que eles venderam as informações. Em um mundo integrado na multinuvem, talvez eu fosse um cliente satisfeito.  

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