A empresa pansófica

Os líderes empresariais se esforçam para agradar clientes, parceiros e partes interessadas com experiências cada vez mais específicas e relevantes, no momento comercial exato e com ótimos níveis de preço. Porém, com a explosão dos dados disponíveis, o aumento no desenvolvimento de aplicativos nativos da nuvem, a adoção do SaaS para obtenção de recursos corporativos comoditizados e a velocidade dos novos processos de DevOps, DataOps, MLOps e *Ops, o padrão exigido para ficar na dianteira tem aumentado constantemente.

Para excederem esse padrão crescente, as empresas devem incorporar continuamente novas tecnologias, dados, aplicativos e processos para gerar algum nível de pansofia, ou sabedoria e conhecimento universais, a fim de entregar os resultados comerciais possíveis. Mas a escassez de certas competências, a falta de experiência e a dificuldade de compreender a empresa e os dados e de superar a inércia corporativa atrapalham o processo.

É por isso que o objetivo agora é tornar-se o que eu chamo de "empresa pansófica" — aquela que compreende os clientes, partes interessadas, ambientes e limites éticos para melhorar constantemente.

A capacidade de enxergar e conhecer seu negócio com tamanha abrangência reflete-se em vantagem competitiva e aptidão para orientar e agradar os clientes. Os exemplos de inovação e liderança de uma empresa pansófica incluem:

• Construir uma cadeia de valor inteligente, integrada e automatizada
• Entregar aos clientes ofertas condizentes com a situação, em tempo real
• Implementar uma visão unificada e preditiva do cliente
• Oferecer veículos e serviços inteligentes e autônomos
• Oferecer diagnósticos em casa e sugerir remédios aos pacientes

A consecução desse objetivo requer uma mudança de mentalidade quanto à empresa e a utilização de tecnologia e discernimento.

A realidade de muitos

A realidade, hoje, é que a maioria das empresas não está entregando as experiências e não tem o discernimento — nem as habilidades e a experiência — para concretizar essa visão de empresa pansófica. Como exemplo, exploremos uma recente experiência minha:

Em 2020, as taxas de juros caíram para as mínimas históricas, e decidimos procurar um refinanciamento. Estabelecemos relações bancárias com três instituições financeiras, duas das quais ofereciam baixas taxas de hipoteca. Depois de travar os contatos e dar entrada na análise de crédito, iríamos enfim aproveitar a oportunidade.

Infelizmente, a cooperativa de crédito que tinha as melhores taxas não permitiu que solicitássemos o empréstimo a partir da nossa conta on-line! Tive que criar outra conta no "portal de empréstimos" para continuar. Para piorar, tive que digitar novamente as informações da minha conta principal nesse pedido de empréstimo! Também tivemos que fazer um vai-e-vem por e-mail e telefone para conseguir o empréstimo acertado, pelo preço cotado no momento da solicitação, já que as taxas de juro haviam subido. Com isso resolvido, o processo caminhou com mais fluidez. Não fosse pela taxa 0,25% mais baixa, ao mesmo preço que seus concorrentes, eles teriam me perdido como cliente.

O que gerou a experiência aquém do ideal com essa cooperativa de crédito? A falta de uma visão única e integrada do cliente, conjugada com aplicativos web isolados e antigos que não funcionavam em conjunto.

Dando o próximo passo

Para modernizar a experiência, essa instituição financeira precisa entender sua arquitetura de dados atual, bem como quais tipos de dados e processamento cada experiência do cliente requer, e então desenvolver uma arquitetura de dados moderna. Em seguida, eles devem modernizar os aplicativos do zero e transformá-los em uma plataforma nativa da nuvem com suporte a processos DevOps. Depois, podem aproveitar as mais recentes técnicas de IA/ML para processar, de forma inteligente, os dados exigidos por esses aplicativos voltados ao cliente, a fim de proporcionar a melhor experiência. Por último, mas não menos importante, a arquitetura dos dados e aplicativos precisa se integrar de forma tal que os aplicativos consigam obter os dados certos no momento comercial pertinente.

Eles podem se sair melhor com uma arquitetura de dados moderna, migrando para DevOps e para uma plataforma de desenvolvimento de aplicativos nativos da nuvem, ao mesmo tempo que incorporam IA/ML em pontos onde isso agregue valor (por exemplo, processar muitos dados e/ou informações em tempo real para uso imediato em situações variadas).

Os aspectos da experiência do cliente podem ser melhorados da seguinte forma:

• Crie uma visão holística e singular do cliente para você e para seus clientes.
  Entenda todos os dados que você tem e o que precisa saber sobre os clientes. Modernize a arquitetura de dados e integre e apresente uma visão unificada de sua empresa, seus serviços e das interações com os clientes. Os benefícios disso são interações simplificadas e agradáveis do ponto de vista dos clientes, diminuição dos erros com redução de custos e maior satisfação do cliente.
   
• Modernize aplicativos como empréstimos, gestão de contas e gestão de cartão de crédito em uma arquitetura sem servidor e orientada a microsserviços na nuvem, se possível.
  Os aplicativos mais complicados de back-office podem ser migrados em fases ao longo do tempo e integrados via APIs. Essa arquitetura moderna de aplicativos e dados traz como benefício a capacidade de fazer adições e alterações com muito mais rapidez, algo fundamental para uma empresa ágil.
   
• Para completar a transformação, adote os processos, as cadeias de ferramentas e a cultura do DevOps e DataOps.
  Incorporar DevOps e DataOps com considerações de segurança à estrutura permite que as empresas cumpram a promessa de inovação, velocidade e agilidade que as arquiteturas modernas de dados e aplicativos possibilitam.

A visão concretizada

Algumas empresas já dominaram as tecnologias mais recentes e se estabeleceram como líderes neste novo mundo. Vamos explorar uma possibilidade.

A compra de itens grandes mudou significativamente nos últimos anos, com as empresas melhorando a arquitetura dos dados e modernizando aplicativos e infraestrutura para ficarem mais a par das necessidades dos clientes. Uma experiência da qual gostei foi a de fazer um leasing de um carro novo no início da pandemia: 

Já havíamos feito negócio com essa organização antes, e eles não só sabiam disso como criaram eficazmente a experiência com base nas interações anteriores. Isso abrangeu tanto minhas pesquisas na web quanto os carros que eu queria ver, de modo que, quando chegamos à concessionária, os quatro modelos que queríamos ver estavam prontos para o test-drive. A organização também estava preparada para oferecer um financiamento campeão, com condições que nos atendiam, otimizavam o custo total de propriedade e minimizavam os pagamentos. A continuidade do serviço foi tranquila e gerida com opções de concierge que minimizam as interrupções.

Eles conquistaram a nossa empresa porque nos deram o que precisávamos, no momento em que tivemos necessidade e da forma como queríamos — com mais competência do que os concorrentes. Essa organização obviamente tinha controle sobre os dados das nossas interações anteriores, eletrônicas e presenciais. Eles também equiparam o veículo com sensores de Internet das Coisas para nos fornecer atualizações de serviço, desempenho e outras informações e alertas úteis. Seus aplicativos e dados eram modernos, nativos da nuvem, integrados e projetados para criar uma experiência excepcional.

O que é uma empresa pansófica?

Essa rede de fabricantes e concessionárias de automóveis é um exemplo de empresa pansófica. A empresa pansófica entende os clientes, a cadeia de valor, o ambiente de negócios e as tendências macro e micro do mercado — com a capacidade de gerar uma cadeia de valor líder para todos os clientes e partes interessadas. Essa empresa de automóveis me entendeu como cliente tanto nas necessidades de compra quanto na prestação contínua do serviço, com uma abordagem quase onisciente.

Cinco passos para alcançar a visão

O que faz com que essa companhia de automóveis tenha tanta intimidade com o ambiente de negócios que a cerca? Notei algumas áreas de foco responsáveis por entregar a experiência primorosa e os insights comerciais, formando um círculo virtuoso:

1. Ser orientado por dados, com uma arquitetura de dados moderna.
2. Incorporar uma visão ecossistêmica dos dados de negócios aproveitando a Internet das Coisas.
3. Pensar e agir como nativo na nuvem e aplicar DevOps.
4. Criar aplicativos inteligentes usando AI/ML.
5. Integrar aplicativos e dados para atender a clientes e partes interessadas.

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