Autenticidade e criação de confiança na era das máquinas

A autenticidade é constantemente elencada como uma das mais importantes características da liderança, e muitos a consideram a qualidade mais importante de todas. Ela também é decisiva para que funcionários fora dos cargos de liderança construam relacionamentos com clientes internos e externos, além de ser valiosa em temas conceituais, como a cultura empresarial.

Mas como permanecer autêntico e fiel a si mesmo diante de mudanças tão dramáticas no mundo e da necessidade de evoluir para continuar relevante? Como transmitir autenticidade e criar confiança no novo mundo virtual? Será que as máquinas estão corroendo certos aspectos das conexões humanas? E, se esse for o caso, para quais riscos devemos atentar?

A autenticidade está ameaçada?

No mais recente episódio do podcast Cloudspotting, recebemos Diane Dowdell, professora de Marketing e Gestão na Universidade de St. Mary, em San Antonio, para conversar sobre autenticidade e criação de confiança na era das máquinas. Diane elabora e ministra cursos sobre cultura organizacional, liderança e ética, desempenho e produtividade em equipe, pensamento crítico, gestão de vendas, improvisação organizacional e estratégia de marketing, entre outros.

Diane junta-se aos apresentadores do Cloudspotting, Alex Galbraith e Sai Iyer, para discutir:

• O que é autenticidade e por que ela é tão importante
• Como aprender a ser autêntico e o que é "autenticidade adaptativa"
• A mudança da formação de confiança emocional para a formação de confiança baseada em tarefas
• Como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina (AM) estão mudando a maneira de interagirmos uns com os outros
• O risco da baixa interpretabilidade, dos vieses ocultos e de as máquinas não compreenderem as nuances culturais
• A sedução pelo poder das máquinas e o uso indevido do aprendizado de máquina

Uma mudança no comportamento humano

Diane explica que, como agora há menos comunicação presencial, os humanos vêm tendo que mudar a forma como criam confiança. "Normalmente, construímos a confiança lentamente, através da emoção, motivo pelo qual a inteligência emocional é tão importante nas organizações e na sociedade em geral. Considerando que a maioria das interações está ocorrendo no Zoom e que não podemos nos encontrar com o cliente para tomar um café, temos que nos concentrar mais na formação de confiança baseada em tarefas do que na formação de confiança emocional."

Alex acrescenta que o conhecimento e as credenciais se tornaram ainda mais importantes agora que dependemos da formação de confiança baseada em tarefas. "Parte dessa confiança vem da experiência. Assim, ao levar experiência ao cliente, você passa confiança e abre conversas importantes, nas quais pode mostrar que consegue chegar a uma solução."

O elemento humano deve permanecer

Quanto à inteligência artificial e sua influência, Diane diz que o elemento humano deve permanecer. "Podemos ficar intelectualmente seduzidos pela quantidade de dados por aí. Mas, quando se trata do aplicativo e da conclusão, o elemento humano é importante, particularmente quando falamos de outros indivíduos e situações humanas."

Sai reconhece que IA e AM ainda precisam avançar para conseguir entender totalmente a nossa comunicação, mas talvez essa limitação sempre exista. "Desde muito pequenos, aprendemos a perceber linguagem corporal, entonação, altura e assim por diante, e nem sempre dá para explicar essas coisas. Então, essa vai ser uma área muito difícil para as máquinas acompanharem."