A ligação crucial entre a transformação digital e o CDO

Também membro do conselho editorial da CDO Magazine, Ben está a entrevistar CDOs globais para obter as suas ideias e criar um "Playbook" para o sector. A publicação original deste artigo pode ser consultada em nesta hiperligação.

Tracie Cleveland Thomas tem mais de 25 anos de experiência como profissional de tecnologia focada na resolução estratégica de problemas. Tem dois diplomas de engenharia eléctrica e informática da Universidade Estatal de Ohio. Ao longo da sua carreira, Thomas assumiu várias funções nos sectores dos seguros, administração pública, automóvel e serviços financeiros.

Atualmente, é Vice-Presidente Sénior de Transformação Digital no KeyBank, um dos maiores bancos regionais do país. Nesta posição, Thomas baseia-se na sua experiência tecnológica para ajudar o KeyBank a atingir os seus objectivos comerciais. Ao longo dos anos, desenvolveu uma paixão por utilizar as suas vastas competências para obter resultados positivos para as empresas.

Recentemente, ela conversou com Ben Blanquera, vice-presidente da Rackspace Technology e membro do conselho editorial global da CDO Magazine, sobre seu papel como líder de transformação digital. A conversa centrou-se na disponibilização de uma plataforma bancária digital sem problemas para a clientela do KeyBank.

Veja a entrevista completa em vídeo aqui.

Mudança no KeyBank

O KeyBank dá grande ênfase à garantia de experiências perfeitas para o consumidor, minimizando o atrito ao longo de todo o percurso. A estratégia centrada no cliente da empresa envolve a compreensão e a abordagem proactiva das necessidades dos clientes, a recomendação de produtos e serviços personalizados e a adoção de uma visão holística do percurso financeiro de cada cliente.

O KeyBank utiliza a tecnologia como uma ferramenta vital para fornecer uma experiência bancária abrangente e contínua, totalmente personalizada para cada cliente. A empresa tem como objetivo satisfazer as necessidades financeiras em todas as fases da vida, através de uma abordagem de serviço dedicada e personalizada.

Na sua função, Thomas fornece orientação estratégica e actua como consultor interno em todos os segmentos da empresa do banco. A sua atenção centra-se na melhoria das experiências dos clientes e dos funcionários e lidera uma equipa de engenheiros que trabalham em três pilares principais: pessoas, processos e tecnologia.

Especificamente, a sua equipa é especializada numa categoria de tecnologia conhecida como hiper-automatização, que engloba vários termos e ferramentas digitais, como a automatização de processos robóticos (RPA), low code/no code, processamento inteligente de documentos e muito mais. Segundo Thomas, ao integrar estas capacidades nos sistemas principais, os seus colegas podem otimizar a experiência de ponta a ponta.

A equipa da Thomas irá interagir com os engenheiros, obtendo informações sobre os seus processos e actividades diárias. O objetivo é compreender como os engenheiros preferem trabalhar, as suas experiências de ferramentas ideais para simplificar as tarefas e como gerem o serviço ao cliente.

De acordo com Thomas, "Ao obter uma visão abrangente dos processos de trabalho internos, desenvolvemos um roteiro para otimizar e aproveitar o conjunto de ferramentas de hiper-automatização, simplificando as operações e fornecendo um valor melhorado."

Descodificar o sucesso

Destacando a ligação crucial entre a utilização eficaz dos dados, a supervisão estratégica e a implementação bem sucedida de iniciativas baseadas em dados, Thomas sublinha o papel vital de uma colaboração estreita com o Chief Data Officer (CDO) e a importância de uma parceria estratégica com o Chief Architect.

Thomas salienta a ligação crucial entre o aproveitamento eficaz dos dados, a supervisão estratégica e a execução bem sucedida de iniciativas baseadas em dados. Destaca o papel vital de uma coordenação estreita com o Diretor de Dados (CDO) e o estabelecimento de uma parceria estratégica com o Arquiteto Chefe. A formação de parcerias entre equipas ajuda a transformar os dados em informações, a informar as decisões e a facilitar potencialmente a adoção de novas soluções de dados.

A Thomas recomenda uma abordagem do tipo "banco de três pernas" para reforçar esta parceria entre equipas. As três etapas são: 1) compreender a arquitetura dos dados, 2) compreender como os dados sustentam a experiência do cliente e 3) aproveitar os pontos fortes transformadores de cada pessoa. Estas estratégias equilibradas abordam as lacunas na familiaridade com os dados e aplicam os pontos fortes individuais para melhorar as experiências dos clientes.

No entanto, o início desta viagem exige passos fundamentais específicos:

• Compreender a localização dos dados, especialmente nos serviços financeiros com sistemas antigos
• Reconhecer a evolução do percurso de modernização, com destaque para a compreensão da paisagem arquitetónica
• Identificar a fonte da verdade, começando frequentemente pela criação de um inventário exaustivo

Além disso, Thomas defende a adoção de uma arquitetura de processos orientada para os serviços como parte vital de uma gestão de dados eficaz. A autora defende que é essencial passar de conceitos verticais e específicos da empresa para uma perspetiva horizontal. Esta mudança permite a escalabilidade e promove a reutilização no âmbito da estrutura arquitetónica.

Este facto assinala um afastamento da abordagem vertical tradicional.

"Já lá vai o tempo em que a estratégia empresarial era construída apenas numa perspetiva vertical, temos mesmo de começar a pensar horizontalmente", afirmou Thomas. "E eu quero realmente sobrepor não só a arquitetura, mas os processos e serviços que utilizam essa arquitetura também têm de ser mais horizontais."

Thomas também destaca a importância dos agregadores de dados e sublinha o papel fundamental que desempenham na compreensão da base de consumidores e na consecução dos objectivos desejados. Na sua opinião, o papel do CDO é ajudar a definir os resultados específicos que se pretende alcançar com um agregador.

A chave está em determinar como integrar sem problemas este agregador num ambiente arquitetónico escalável que se alinhe com o seu cenário geral.

De acordo com Thomas, o ponto crucial de uma gestão de dados eficaz é a exatidão e a relevância.

"Aprecio particularmente as ferramentas que utilizam dados em tempo real e empregam processos de tomada de decisão através de capacitação digital, como APIs e microsserviços", disse Thomas. "A sinergia destes elementos permite processos robustos de validação e verificação, permitindo-lhe tomar decisões informadas e em tempo real com confiança."

Explorar a IA

Apaixonado pela transformação digital, Thomas está entusiasmado com as perspectivas da IA generativa (Gen AI).

"Aproximar este futuro com casos de utilização prática para as pessoas comuns é verdadeiramente emocionante. Para se manter competitiva e proporcionar experiências personalizadas a clientes e consumidores, é essencial integrar alguma forma de IA Gen", afirmou.

No domínio dos serviços financeiros, a complexidade pode surgir, especialmente durante fases importantes da vida, como a entrada na universidade, a compra de uma casa ou a constituição de uma família. A geração mais jovem, por exemplo, valoriza a simplicidade. Thomas disse que preferem um processo simplificado que lhes permita fazer escolhas sem esforço.

A IA generativa responde à preferência da geração mais jovem pela simplicidade, ao mesmo tempo que apresenta novas opções que poderão não ter sido consideradas anteriormente. A Thomas acredita que pode melhorar o percurso financeiro das gerações mais jovens e futuras, simplificando as experiências, revelando escolhas imprevistas, proporcionando uma visão holística das opções disponíveis e garantindo um percurso financeiro claro e seguro.

A combinação de capacidades digitais com a IA de geração cria uma experiência agradável e personalizada, semelhante ao Spotify. Mais do que a conveniência, também injeta inteligência na tomada de decisões. Esta abordagem incute uma sensação de segurança e confiança, assegurando aos indivíduos que o KeyBank compreende e está empenhado em garantir-lhes um percurso financeiro duradouro e saudável.

Preservar o valor como visão

Os CDO e outras partes interessadas devem ter cuidado com a automatização de processos deficientes. Em vez de se limitarem a digitalizar o status quo, que pode ser inadequado para as necessidades futuras, os CDO e os decisores dos seus pares devem centrar os esforços no aumento do valor.

As principais medidas incluem analisar profundamente os processos actuais antes de os automatizar. Este esforço de otimização deve centrar-se na racionalização da tecnologia e das experiências, tendo em conta as complexidades do percurso do consumidor atual.

A prioridade deve ser dada à simplificação da tecnologia e à eliminação dos atritos na experiência do cliente. A modernização tem de refletir os diversos percursos dos consumidores e os pontos de contacto associados. Ao apressar a automatização, corre-se o risco de perder oportunidades de reinventar pontos de contacto críticos com o consumidor e de criar agilidade para o que está para vir.

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