A tecnologia é a chave para o sucesso da experiência do cliente

Uma experiência do cliente (EC) sólida permite que seu produto ou serviço se destaque num mercado concorrido. Ela também aumenta o reconhecimento da marca, melhora a satisfação dos funcionários e impulsiona a geração de lucros.

Portanto, não é de surpreender que 94% das empresas tenham iniciativas ou estratégias de EC em vigor. O problema é onde as organizações consideram a EC em termos de prioridades estratégicas: ela vem no topo, acima da segurança/compliance de TI, da estratégia de TI e da transformação digital.

Essa é apenas uma das revelações instigantes da nossa pesquisa global que investiga o papel que a tecnologia e os aplicativos desempenham na diferenciação da experiência do cliente. Nós analisamos mais de 1.400 respostas de empresas com lucro igual ou superior a US$ 300 milhões. Foram entrevistados líderes empresariais de unidades de negócio ligadas e não ligadas à TI.

Eis o que constatamos:

As empresas querem se adiantar às demandas dos clientes

Um dos principais benefícios advindos de investir em EC é a fidelidade do cliente. E o principal indutor da EC, de acordo com mais da metade dos que responderam à nossa pesquisa (56%), é usar a tecnologia para responder às necessidades do cliente. Isso supera a transformação digital ou a resposta às mudanças do mercado. Mas, curiosamente, apenas 29% dos entrevistados citam o feedback negativo dos clientes como indutor, sugerindo que a maioria das empresas tem uma posição proativa — e não reativa — com relação ao investimento em EC.

Conclusão: sua organização deve ser proativa na EC para permanecer competitiva.

Os aplicativos desempenham um papel fundamental na EC

Mais da metade dos entrevistados (55%) acredita que os aplicativos desempenham um papel fundamental na EC por melhorarem-na através da tecnologia. A disponibilidade 24/7 também é citada por muitos (48%) como um grande benefício. Isso reflete as demandas modernas dos consumidores: os produtos e serviços digitais devem estar sempre disponíveis, ser imersivos e fáceis de usar. Demonstrar maior segurança para os clientes também apareceu bem, com 45%. Recursos como autenticação multifatorial não são algo que todos os clientes exigem, mas a conscientização está aumentando à medida que ouvem falar de violações de dados no noticiário. Organizações com melhor posicionamento e reconhecimento serão as que oferecem tal segurança.

Conclusão: atenda às demandas dos clientes para que eles não se dirijam a outro lugar.

A conscientização no alto escalão ajuda a impulsionar as mudanças

A grande maioria das empresas (74%) diz estar receptiva às iniciativas de EC — e esse ritmo de mudança parece ser impulsionado pelos executivos de alto escalão. 88% dos entrevistados dizem que seus executivos não técnicos de alto escalão reconhecem os benefícios da EC — e 90% relatam que o entendimento desses líderes sobre os benefícios tangíveis dos aplicativos é melhor do que era cinco anos atrás. Essa compreensão, embora não esteja uniformemente distribuída, pode assegurar que os líderes continuem impulsionando a mudança. CIOs, CTOs e CEOs foram classificados como os mais conscientes dos benefícios da tecnologia, com uma queda acentuada em todo o resto dos executivos. Ainda há trabalho a ser feito!

Conclusão: eduque todos os executivos de alto escalão quanto aos benefícios da tecnologia e obtenha adesão na empresa a partir do topo.

A falta de agilidade prejudica as empresas visionárias

De nada adianta a organização compreender que tecnologia e aplicativos geram mudanças benéficas se não conseguir colocar isso em prática. Felizmente, metade dos entrevistados disse que leva apenas algumas semanas para obter consenso antes de implementar mudanças tecnológicas. Mas isso significa que, para os outros, o processo leva meses (ou até anos). E pode ser assim até quando as equipes estão alinhadas. A resistência decorre de uma série de questões, incluindo orçamentos e preocupações sobre impactar negativamente a EC existente. Há um paradoxo: as organizações sabem que a inovação é necessária, mas têm medo de causar atrito. Só que, ao não fazerem nada, serão ultrapassadas pelos concorrentes.

Conclusão: não demore, seja ágil e falhe rápido! Caso contrário, os concorrentes vão passá-lo velozmente.

As estratégias de EC bem-sucedidas se caracterizam pela eficácia

Saber que você precisa implementar uma estratégia de EC é vital. Agir rápido também é importante. Mas, ao fazer isso, é preciso entender o que funciona e o que não funciona, de modo a poder alternar se necessário. Adequadamente, 90% dos entrevistados relataram que as estratégias de EC de suas organizações envolvem medir o sucesso. Isso lhes permite fornecer resultados às partes interessadas, encontrar lacunas e tratá-las, verificar se os clientes não estão sendo afetados negativamente pelas mudanças e garantir que o tempo esteja sendo gasto de maneira a gerar valor para o negócio.

Conclusão: meça o sucesso para poder provar que sua estratégia funciona — e troque-a se não funcionar.

Tecnologia e aplicativos podem impulsionar as empresas no quesito EC. Por sua vez, a EC pode ajudar a empresa a se destacar. Mas, como vimos, o sucesso exige que as organizações compreendam os papéis desempenhados por tecnologia, aplicativos e EC, conquistem adesão em todos os níveis, sejam ágeis, meçam o sucesso e respondam continuamente de modo apropriado.

Para se aprofundar nos fatos e números da nossa pesquisa, confira na íntegra o white paper "Como a tecnologia melhora a experiência do cliente" e descubra como preparar sua empresa para ter êxito na EC.

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