6 Tipps zur Verbesserung der Salesforce-Erfahrung Ihrer Benutzer

Als Salesforce-Administrator sind Sie jeden Tag an vorderster Front tätig und stellen sicher, dass die Benutzer Ihres Unternehmens ausreichend in der Nutzung der Plattform geschult werden. Während Sie sich an diesem Punkt in Ihrer Karriere wahrscheinlich recht gut mit Salesforce auskennen, denken Sie bitte daran, dass die meisten Tools anfangs etwas gewöhnungsbedürftig sind. Bei so vielen Optionen und Funktionen kann Salesforce Ihren neuen Benutzern ziemlich kompliziert erscheinen, was wiederum zu Widerstreben oder Unzufriedenheit führen kann. 

Als Salesforce-Administrator haben Sie glücklicherweise viele Möglichkeiten, um die Erfahrung für Ihre Benutzer zu optimieren und damit Nützlichkeit und Effizienz im gesamten Unternehmen sicherzustellen.

1. Das große Ganze vermitteln

Vom Neueinsteiger bis zum routinierten Salesforce-Anwender profitieren alle Mitarbeiter von möglichst fundiertem Hintergrundwissen: Wie arbeitet Ihr Unternehmen mit der Software und warum hat es sich für Salesforce entschieden?

Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel kennen sich zwar bestens mit der Verwaltung von Kundenkonten und Kundenkommunikation aus, haben aber wenig Ahnung, was eigentlich mit den ganzen Daten geschieht, die sie erfassen. Je mehr sie darüber wissen, welche Daten von anderen Abteilungen zu welchen Zwecken verarbeitet werden, desto stärker fühlen sie sich ins Gesamtgetriebe des Unternehmens eingebunden. 

Mehr Transparenz in der Kommunikation kann viel dazu beitragen, dass Datensilos abgebaut und Dateneingabepraktiken verbessert werden und die Nutzung der Plattform insgesamt zunimmt.

2. Einsatz von Salesforce in Meetings

Damit sich Ihre Mitarbeiter an die Benutzeroberfläche und Funktionen von Salesforce gewöhnen, sollten Sie die Software in Meetings einsetzen. Unter anderem eignet sich Salesforce zur Präsentation von Forschungsergebnissen und Daten, zur Kommunikation in Bezug auf spezielle Events, Arbeitsabläufe oder Kunden sowie für sämtliche Planungsaktivitäten. 

Wenn Salesforce in Meetings zum Einsatz kommt, können Mitarbeiter sich mit eigenen Augen von den Vorteilen der Software überzeugen, Fragen dazu stellen und sich mit den unterschiedlichen Funktionen vertraut machen.

3. Einarbeitung neuer Mitarbeiter

Neue Mitarbeiter lernen den Umgang mit Salesforce im Rahmen der allgemeinen Einarbeitung in ihren Aufgabenbereich. Dadurch begreifen sie ihre Rolle im Unternehmen von Anfang an durch das Prisma der unterschiedlichen Funktionen der Software – und beherrschen die Sprache von Salesforce womöglich besser als erfahrene Kollegen, denen der Umstieg auf ein neues CRM-System schwergefallen ist.

Denken Sie daran, neuen Mitarbeitern während der Eingewöhnungszeit viel Unterstützung und Lerngelegenheiten anzubieten, um die optimale Nutzung der Plattform zu fördern. Als besonders hilfreich haben sich dabei u. a. die folgenden Ressourcen erwiesen: 

• Trailhead ist ein Online-Tool mit zugehöriger Community, das den Erwerb neuer Kompetenzen unterstützt. Unter anderem werden Module und Schulungen zu Grundkenntnissen für die Arbeit mit Salesforce, Verwaltungsaufgaben und Datenschutzvorschriften angeboten.
• Trailblazer Community Groups dienen zur Vernetzung von Neueinsteigern mit anderen Salesforce-Anwendern in ähnlichen Rollen.
• Über Chatter können neue Mitarbeiter sich mit anderen Team-Mitgliedern austauschen und erhalten alle wichtigen aktuellen Informationen.

4. Vermittlung einer einheitlichen Benutzererfahrung

Zur effektiven Arbeit mit Salesforce bei der Erledigung alltäglicher Aufgaben ist es wichtig, Ihren Mitarbeitern eine einheitliche Benutzererfahrung zu verschaffen. Dazu muss gewährleistet sein, dass die in Salesforce bereitgestellten Aktionen und Funktionen als möglichst berechenbar und intuitiv empfunden werden. 

Die folgenden Tipps sollen Sie dabei unterstützen:

• Arbeiten Sie mit ein oder zwei Lightning-Seitenvorlagen, damit die einzelnen Komponenten jeweils am gleichen Ort gespeichert werden: So sollten etwa Ihre Aktivitäten und Chatter auf jeder Seite an der gleichen Stelle angezeigt werden.
• Erstellen Sie Aktionen und Flows, damit Funktionen mit möglichst wenigen Klicks ausgeführt werden können.

Grundsätzlich empfiehlt es sich, eindeutige Muster für die Organisation und Darstellung Ihrer Salesforce-Instanz zu erstellen und diese Muster für die verschiedenen Komponenten beizubehalten.

5. Sinnvolle App-Auswahl

Im AppExchange stehen Tausende von innovativen Apps für Sie zur Auswahl, die alle ihren Sinn und Zweck haben. Der Schlüssel zur effektiven Arbeit mit Salesforce liegt jedoch in der Identifizierung der für Ihr Unternehmen jeweils relevanten Apps. Cirrus Insight ist z. B. ein tolles Tool zur Verwaltung des Posteingangs und Kalenders. Conga Composer, das Aushängeschild der Conga-Suite, unterstützt die Erstellung vorlagenbasierter Dokumente direkt aus Salesforce. Beide Tools bieten Ihnen leistungsstarke Funktionen – inwieweit diese für Ihr Unternehmen tatsächlich zwingend notwendig sind, müssen Sie indes selbst entscheiden.  Nicht vergessen: Mit Salesforce geht das Entwickeln eigener Apps ganz einfach. Wenn keine der vorhandenen Apps die Anforderungen Ihres Unternehmens erfüllt, bauen Sie sich eben selbst eine.

6. Mitarbeiter-Feedback

Ähnlich wie Sie auf Erkenntnisse aus der Marktforschung zurückgreifen, um sich ein Bild von den Wünschen, Bedürfnissen und Verhaltensweisen potenzieller Kunden zu machen, sollten Sie Ihre Benutzer kennenlernen, um zu verstehen, was gut bzw. weniger gut läuft und wo sich Chancen zur Verbesserung der Nutzererfahrung mit Salesforce auftun. Ein Salesforce-Administrator prägte in diesem Zusammenhang den Begriff „Salesforce Administration by Walking Around“ (SABWA): Die regelmäßige Rücksprache mit den Benutzern fördert die Akzeptanz und ermöglicht zugleich die Identifizierung von Problemen, die Ihnen sonst womöglich nicht auffallen würden. 

Nehmen Sie sich die Zeit, Ihren Mitarbeitern bei der Arbeit mit der Plattform zuzusehen. Fragen Sie sie, ob sie mit der Infrastruktur gut zurechtkommen, schauen Sie sich an, welche Funktionen genutzt (bzw. nicht genutzt) werden. Unter Umständen kann es auch sinnvoll sein, regelmäßige Besprechungen mit allen Mitarbeitern anzuberaumen, die mit Salesforce arbeiten, um herauszufinden, wie sich die Software noch besser auf die Anforderungen Ihres Unternehmens abstimmen lässt. Im Kern ist Salesforce darauf ausgelegt, Benutzern genau die Funktionen bereitzustellen, die sie benötigen. Schon mit geringem Forschungs- und Planungsaufwand lässt sich die Plattform in hohem Maße an die individuellen Ansprüche Ihres Unternehmens anpassen, sodass die Arbeit damit Ihrem Team einfach und angenehm von der Hand geht.

Als Salesforce Platinum-Beratungspartner verfügt unser Expertenteam über Erfahrung bei der Implementierung und Konfiguration der Software sowie bei der Bereitstellung von Benutzerschulungen und Anleitungen zur Benutzerakzeptanz für Unternehmen.