Onica, uma empresa Rackspace Technology, apresenta solução de inteligência para centrais de atendimento desenvolvida com base na Amazon Web Services
Onica, uma empresa Rackspace Technology, apresenta solução de inteligência para centrais de atendimento desenvolvida com base na Amazon Web Services
Nova solução agiliza a inteligência de centrais de atendimento para aprimorar a experiência do cliente
Santa Mônica, CA — 18 de agosto de 2020 — Onica, uma empresa Rackspace Technology™ (NASDAQ: RXT), Premier Consulting Partner da Amazon Web Services (AWS) Partner Network (APN) e provedora de serviços gerenciados auditada pela AWS, lançou hoje sua nova solução de análise pós-chamada para Inteligência de Centrais de Atendimento (CCI) desenvolvida com base em AWS. A solução, desenvolvida com base em uma plataforma de análise sem servidor usando o Amazon Comprehend e o Amazon Transcribe, foi projetada para simplificar e diminuir o tempo até a informação em chamados de clientes.
Conforme os volumes de interação nas centrais de atendimento alcançam novos patamares, oferecer respostas tempestivas às dúvidas dos clientes, e ao mesmo tempo manter os agentes de atendimento ao cliente engajados nunca foi tão crucial. As novas tecnologias estão dando às empresas a possibilidade de fornecer respostas independentes às perguntas mais comuns dos clientes, tornar os agentes mais produtivos e fazer o melhor uso das informações processadas nas centrais de atendimento.
No entanto, unir as várias tecnologias para criar uma central de atendimento inteligente pode ser um grande esforço para as organizações que não possuem as habilidades internas para isso. É por isso que a Onica desenvolveu uma solução de análise sem servidor na AWS que aprimora ainda mais as experiências do cliente em centrais de atendimento, obtendo insights através da transcrição automatizada das ligações, classificação da motivação da chamada, disposição para resolução, análise de sentimento da chamada, arquivamento de áudio e transcrição e adesão dos agentes às políticas.
"O cliente moderno exige um nível de atendimento e serviço inigualável", disse Tolga Tarhan, CTO da Rackspace. "Muitas empresas estão presas à construção e manutenção de sistemas complexos para atender a essas necessidades, o que tira a capacidade dos agentes de concentrarem-se na diferenciação do atendimento ao cliente e na eficiência comercial. Ao usar o aprendizado de máquina e a inteligência artificial na central de atendimento, tiramos o trabalho pesado da equação, liberando os agentes para fazerem o que eles fazem de melhor".
Entre os recursos de análise pós-chamada da Onica estão:
- I Análise de sentimento que dá suporte à identificação de agente e autor da chamada e análise de sentimento a cada turno.
- Custom Vocab com a possibilidade de incluir vocabulário personalizado para transcrição específica da área.
- Um portal de administração que oferece análise de cada turno e a possibilidade de reproduzir áudio e visualizar transcrições.
- Um painel personalizado para visualizar pontuações individuais e agregadas de sentimento da chamada.
- Uma arquitetura sem servidor para escalonar de forma dinâmica quando houver tráfego imprevisto e manter a resiliência com expansão automática e sistemas de autorrecuperação.
- A capacidade de prever cancelamento de clientes integrando modelos de análise aos dados de chamadas.
A solução de Inteligência para Centrais de Atendimento oferece uma variedade de formas pelas quais as organizações podem usar o aprendizado de máquina de modo simples e flexível em benefício do negócio. A solução consiste em aceleradores compartilhados com parceiros participantes para reduzir o tempo necessário para implementar tecnologias de processamento de linguagem natural (PLN) em três áreas: autosserviço (chatbot ou resposta de voz interativa, IVR, acionada por aprendizado de máquina), análise de chamadas ao vivo para auxiliar os agentes e supervisores em tempo real e análise pós-chamada para aproveitamento de informações presentes nos arquivos gravados na central de atendimento. Os parceiros participantes aplicam suas principais competências para diferenciação em relação à tecnologia CCI e encantamento dos clientes com soluções de central de atendimento melhores, mais rápidas e mais baratas.
Para saber mais sobre a Onica, acesse https://onica.com.
Sobre a Onica
A Onica é uma provedora global de serviços nativos da nuvem que está à frente da computação em nuvem. Como Premier Consulting Partner da Amazon Web Services (AWS) Partner Network (APN) e provedora de serviços gerenciados auditada pela AWS, ajudamos nossos clientes a solucionar os projetos de nuvem mais complexos e transformadores do mundo para criar novos fluxos de receita, aumentar a eficiência e proporcionar experiências incríveis.
Como uma empresa da Rackspace Technology, somos apoiados por uma rede global de especialistas que oferecem soluções comprovadas em toda a extensão da tecnologia de nuvem. Tudo o que fazemos está envolto em nossa obsessão pelo sucesso dos nossos clientes – nossa Fanatical Experience™ – para que possam trabalhar com mais rapidez e inteligência, à frente do que está por vir.
