3 cosas que debes saber sobre los clientes que abandonan el carrito de compras y cómo detenerlos

Los usuarios que no concluyen el proceso de compra son la pesadilla de las tiendas en línea

De acuerdo con el Instituto Baymard, 67% de los carritos de compras en línea son abandonados. Por su parte, Forrester Research estima que la pérdida financiera a consecuencia de esto puede alcanzar los 31,000 millones de dólares.

Su marca hace grandes esfuerzos de planificación, comercialización e inversión para atraer a los usuarios a su sitio, pero, ¿cómo estar seguro de que la experiencia en línea no aleje a los compradores?

Aquí tres cosas que debes saber sobre por qué los usuarios abandonan sin concluir la compra:

1. "¡Esto cuesta más de lo que esperaba!"

Statista reporta que el 56% de los clientes abandonan sus compras cuando el precio aumenta inesperadamente conforme se acercan hacia la cuenta final. En una tienda física, los clientes invierten mucho tiempo y esfuerzo físico en su compra, por lo que disminuye la posibilidad de abandonar el carro cuando están cerca de terminar la transacción. Pero ese no es el caso del eCommerce, donde añadir los productos resulta igual de sencillo que el abandono.

Las tiendas en línea deben asegurarse de que el precio no tome a nadie por sorpresa. Gracias a los grandes minoristas, el envío gratuito se ha convertido en una condición primordial en muchas industrias. Los usuarios consideran que el envío gratuito es dos veces más atractivo que los descuentos y otras ofertas. Integrar esta iniciativa a la estrategia del sitio - quizás al ofrecer el envío gratis sobre un determinado monto de compra o con un programa de lealtad que incluya este beneficio - es una forma de asegurar que los clientes no abandonen sus compras.

Si esta condición de envío no puede ser una opción, lo mejor es informar al consumidor desde un inicio. Esto hará que la marca sea percibida como más transparente respecto a sus precios. Los clientes mostrarán su gratitud cuando llegue el momento de comprar.

2. "No estoy listo para comprar todavía"

Un estudio de eMarketer señala que el 57% de los consumidores abandonan sus carritos de compras porque simplemente no están listos. Este tipo de clientes son conocidos como “compradores de aparador” sin la urgencia de adquirir algo en especial. Las marcas suelen descartar este tipo de clientes, aunque realmente no son causa perdida. Por el contrario, representan una gran oportunidad de negocio.

Los anuncios personalizados son una buena opción para orientar a este sector. Configure su tienda para guardar una cookie en el navegador del cliente una vez que vea su sitio. Luego, mediante la compra de espacio publicitario en otras páginas, se puede mostrar nuevamente los productos que los usuarios vieron con anterioridad. Es una forma inteligente de publicidad que incrementa las probabilidades de concretar una compra.

Si el cliente comparte su dirección de e-mail antes del proceso de pago, es posible redirigirlo a través de un correo electrónico personalizado. BI Intelligence afirma que los correos enviados tres horas después de abandonar la transacción, tienen una tasa de apertura del 40% y una tasa de clics del 20% más alta. Estos porcentajes son significativamente mayores que los correos de ventas normales. La inclusión de una oferta personalizada puede aumentar la posibilidad de concretar el proceso de compra.

Una lista de deseos es otra estrategia de retención probada. El hecho de que no estén listos para comprar hoy, no significa que no lo harán después. Contar con más de un “call to action" ("Añadir al carro" y "Agregar a mi lista de deseos") los acercará más al punto de compra en la próxima ocasión.

3. "Comprar en este sitio es un dolor de cabeza"

Los errores pueden tener un gran impacto especialmente cuando aparecen antes de hacer clic en "comprar". Estos son algunos puntos a considerar para mejorar la experiencia del usuario:

• Simplificar la compra: reduzca el número de páginas entre su tienda y la ruta de salida. Seguir muchos pasos o páginas, aumenta la posibilidad de que el comprador se frustre y abandone - es el equivalente a esperar en una larga fila del mostrador a la salida. Eliminar el registro obligatorio por completo también puede ser muy positivo para concluir una compra. La firma de investigación Ingeniería de Interfaz para el Usuario (UIE, por sus siglas en inglés) detalla que las ventas pueden aumentar 45% cuando se sustituye la suscripción forzosa.

• Facilitar el proceso de eliminar productos: Si un cliente no puede encontrar una manera sencilla de eliminar los elementos no deseados de su carrito de compras, es más probable que abandone por completo en lugar de buscar asistencia.

• Utilizar redes sociales y contenido generado por usuarios: Dimensional Research encontró que el 90% de los clientes consultan calificaciones, reseñas y redes sociales antes de tomar decisiones. Es mejor que el sitio cuente con este tipo de contenido para que los usuarios no abandonen la tienda.

• Certificados de seguridad: es una forma rápida y fácil de aumentar la confianza del cliente.

• Ofertas por tiempo limitado: Este tipo de propuestas crean un sentido de urgencia para comprar.

Con cada obstáculo que sus clientes encuentran – proceso de compra complejo, precio superior al esperado, costos de envío elevados - su deseo de compra disminuye. Mantener a los clientes comprometidos y atraer aquellos que han abandonado, es clave para asegurar de que los usuarios se lleven a casa el carrito completo.

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