Nova pesquisa global da Rackspace Technology ressalta os benefícios comerciais de modernizar aplicativos para melhorar a experiência do cliente
Nova pesquisa global da Rackspace Technology ressalta os benefícios comerciais de modernizar aplicativos para melhorar a experiência do cliente
SAN ANTONIO – 1º de junho de 2021 — a Rackspace Technology® (NASDAQ: RXT), empresa líder em soluções completas de tecnologia multinuvem, anunciou hoje os resultados de uma pesquisa global revelando que, além de permitir que produtos e serviços se destaquem, modernizar a tecnologia e os aplicativos para melhorar a experiência do cliente gera também benefícios tangíveis de lucratividade.
Segundo a pesquisa "Como os aplicativos impactam a experiência do cliente", as organizações que adotam um enfoque voltado à experiência aumentam o reconhecimento da marca em 1,6 vez, a satisfação dos funcionários em em 1,5 vez e quase dobram as taxas de retenção de clientes, as compras repetidas, os valores médios dos pedidos e o valor vitalício do cliente. A pesquisa ressalta como a modernização de aplicativos para melhorar a experiência do cliente pode afetar a competitividade e o crescimento.
A pesquisa global incluiu mais de 1.400 entrevistados em unidades de negócio relacionadas e não relacionadas à TI, de companhias com lucro anual igual ou superior a US$ 300 milhões, abrangendo tanto decisores como usuários de aplicativos. Os resultados confirmam de modo esmagador que a experiência do cliente é uma importante prioridade estratégica (48%), à frente de compliance e segurança de TI (45%) e da estratégia de TI (41%), e que a tecnologia é fundamental para impulsioná-la. Mais da metade (55%) dos entrevistados da pesquisa reconhece que os aplicativos melhoram as experiências do cliente. Além disso, quase todas as organizações entrevistadas entendem a importância da experiência do cliente, com 94% delas relatando estar com alguma forma de iniciativa voltada à experiência do cliente em andamento. Apenas um pequeno percentual (6%) informa não ter estratégias ou iniciativas de experiência do cliente em vigor.
"Os resultados da nossa pesquisa são mais uma prova de que a modernização de aplicativos, pela visão do usuário, não é apenas algo 'legal de ter' da perspectiva de satisfação do cliente, mas também proporciona uma série de benefícios quantificáveis e tangíveis às organizações", disse Jeff DeVerter, CTO da Rackspace Technology. "Os aplicativos são um dos pilares da experiência do cliente, e é animador ver um entusiasmo reforçado, direcionado e crescente por melhorias nesse sentido."
Aplicativos e experiência do cliente
Os aplicativos desempenham um papel fundamental nas experiências do cliente, fornecendo acessibilidade móvel, simplificando o envio de aplicativos, processando dados e oferecendo experiências imersivas. Mais da metade (55%) dos entrevistados da pesquisa reconhece que os aplicativos melhoram as experiências do cliente. Outras áreas com benefício significativo incluem oferecer mais disponibilidade aos serviços (48%), segurança (45%), engajamento com produtos e serviços (41%) e melhoria de processos (39%).
A grande maioria (88%) dos entrevistados acredita que seus executivos não técnicos de alto nível reconhece os benefícios de lucratividade dos aplicativos, e 90% relatam que a gestão sênior em suas empresas entende melhor os benefícios dos aplicativos do que entendia há apenas cinco anos. Como esperado, os CIOs (55%) e os CTOs (53%) foram classificados como sendo os mais conscientes dos benefícios tecnológicos. No entanto, os CEOs se classificam perto dos CIOs e CTOs em 49%, com uma queda perceptível em relação aos demais executivos de alto nível.
Com essa alta conscientização entre os executivos, a tecnologia está direcionando a estratégia corporativa em vários aspectos. Seis em cada dez (63%) entrevistados estão usando a tecnologia para gerar eficiências de automação, e mais da metade (51%) a estão usando para impulsionar iniciativas de IoT e nativas da nuvem. Embora as duas categorias tenham um impacto indireto nas experiências do cliente, as iniciativas tecnológicas focadas na análise de dados em tempo real (44%) e no engajamento do cliente (30%) têm um impacto mais direto na criação e no refinamento das interações com os clientes.
Barreiras para a adoção da tecnologia de aplicativos
Apesar de os resultados da pesquisa denotarem maior foco no uso dos aplicativos para aprimorar as experiências do cliente, as organizações ainda se deparam com inúmeras barreiras à adoção tecnológica, incluindo:
- Medo de afetar negativamente as experiências do cliente já existentes (28%)
- Sistemas de TI legados (26%)
- Orçamento limitado (24%)
- Falta de pessoal com as habilidades apropriadas (22%)
- Falta de conhecimento para liderar atividades de transformação (18%)
- Resistência cultural à mudança (16%)
- Falta de adesão à estratégia de transformação digital (16%)
- Falta de apoio da liderança (13%)
Para baixar o relatório completo, acesse www.rackspace.com/lp/customer-experience-and-technology//`
Metodologia de pesquisa
Realizada pela Coleman Parkers Research entre março e maio de 2021, a pesquisa baseia-se nas respostas de 1.420 decisores de TI nos setores de fabricação, nativo digital/tecnologia, serviços financeiros, varejo, governamental/público e saúde nas Américas, Europa, Ásia e Oriente Médio. As perguntas da pesquisa abordaram experiências do cliente, modernização de aplicativos e planos futuros.
Sobre a Rackspace Technology
A Rackspace Technology é uma empresa líder em serviços de tecnologia multinuvem de ponta a ponta. Nós podemos projetar, construir e operar os ambientes de nuvem dos nossos clientes em todas as principais plataformas tecnológicas, independentemente da pilha de tecnologia ou do modelo de implementação. Atuamos em parceria com os clientes a cada estágio de sua jornada na nuvem, permitindo-lhes modernizar aplicativos, criar novos produtos e adotar tecnologias inovadoras.
